与发达国家相比,我国的纳税服务工作从理念、制度、方法、手段等方面都存在不少差距,如为纳税人提供更为个性化的咨询服务方面仍然欠缺。纳税服务工作在服务手段完善和管理方式的科学化上,仍有许多可以提升的空间。
　　一、纳税服务的理论与实践
　　从世界范围看,公共管理理论在过去一百多年的时间里经历了许多重大变化:从传统公共行政到新公共行政、新公共管理直到近年来兴起的新公共服务。在各种思潮中,对公共部门的管理实践影响最大的当属20世纪70年代末、80年代初从西方兴起的新公共管理运动。
　　“新公共管理”的核心是以管理,业绩评估和效率为标准,在公共部门中广泛采用私营部门的管理方法,并引入竞争机制,把公民当作顾客,以顾客为主要导向,同时加强调整政府职能,优化和有效利用管理人员的风险的意识,使他们拥有合理充分的权力,适应激烈变化的外部环境,创造良好的管理绩效并强调对资源利用的节约性的理论。主张运用市场机制和借鉴私人部门的管理经验来提升政府绩效,具有明显的市场导向、结果导向和客户导向特征。在政府与公众的关系方面,把“视管理为服务,视公众为客户”作为公共管理理念,将“客户”的满意程度作为衡量政府绩效的标准。
　　从税务机构的实践来看,以新公共管理运动为主导的公共管理改革潮流对其产生的重要影响主要体现在:把纳税人当成从属地位的“被管理者”转变到视他们为平等的“客户”,在管理理念上从以税务部门为中心转变到以纳税人为中心;把纳税人的满意度作为衡量税务管理绩效的标准,在管理方式上从注重执法转变到注重服务。
　　在以纳税人为中心的税务工作实践中,广大税务工作者进行了许多制度化建设,做出了许多有益的尝试。
　　(一)办税公开工作机制建设
　　完善公开程序,拓展公开内容,规范公开形式,加强管理,强化制约,主动、及时地公开涉税事项的决策、执行、结果等主要环节工作内容。税务机关将收集12366服务热线及网站上纳税人咨询或反映的税收热点、重点和难点问题,并进行研究和分析,定期向社会公开。
　　(二)纳税信用体系建设
　　完善纳税信用等级评定内容与标准,健全纳税信用等级评定管理制度。运用信息化手段评定纳税信用等级,提高评定的科学性和准确性。建立纳税信用等级资料库,共享信用资源。根据纳税人不同的纳税信用等级,开展个性化服务。总结、交流和推广税收信用体系建设好的经验和做法。
　　(三)办税服务厅建设
　　统一办税服务厅标识,加强办税服务厅服务行为规范和服务设施规范,落实和完善涉税事项首问责任、全程服务、限时办结等制度,并规范窗口设置和服务流程,优化申报方式,降低纳税人的办税成本。采取有效措施,延长申报纳税时间、改进申报方式等,防止排队拥挤现象的发生。
　　(四)资源整合建设
　　整合12366系统、网站、短信台的网络资源,使12366纳税服务系统、税务网站、短信台的数据资源能够共享,提升服务功能,满足纳税人的需要。建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库及纳税咨询问题库,加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理,强化咨询辅导。
　　二、纳税服务建设中存在的问题
　　以纳税人为中心,税务部门在自身的建设和服务的提升上,可以说向前进了一大步。然而,对服务质量提升至关重要的服务评价体系的建设却一直比较滞后。就现有的情况看,多数是推广使用的纳税服务评价器,每台评价器上都设有“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”的相应按钮。纳税人在办理完相关涉税业务后,可按照语音提示,对窗口人员的服务当场进行评价,各单位每月将据此对窗口工作人员进行考核。
　　这一评价体系看似完备,但对于税务工作人员与纳税人之间的交流而言,却很难称得上是有效性沟通。哈贝马斯的“交往行为理论”是一套以建立和睦人际关系为核心的理论。交往主体凭借共同的背景知识和语言媒介,遵循共同的语言交往规则,在理想的言谈情景中为达到相互理解、共享知识、彼此信任、两相符合的主体间相互依存进行交往行为,以此增进人与人之间的沟通和了解,从而建立和睦的人际关系,促进社会进步。他主张人们以真诚的“对话”来解决社会矛盾、社会争端和冲突,以“对话”的方式来加强人与人之间的“沟通”,让人们在“相互理解”基础上“达成共识,取得一致”,构建社会的和谐。
　　在交往行为理论中,哈贝马斯以“沟通”和“沟通行为”对沟通的有效性进行了说明。他认为,为了达到某个目的或者满足自己的需求,人们会与别人进行沟通和协调,但这并不能说成是“沟通行为”。一个社会行为是否属于“沟通行为”,主要取决于行为者所用的协调方法。如其所用的方法是在没有内外制约之下达至相互理解的沟通,并由此而协调资源的运用,这便是属于“沟通行为”。
　　在纳税服务当中,服务无疑就是税务工作人员与纳税人之间的沟通,他们之间达至相互理解的“沟通行为”应当以纳税人的满意作为必要条件。因此,沟通的有效性是服务有效性达成的基础。
　　由纳税人对服务做出评价和建议,税务部门根据相应的评价和建议做出适当的改进,改进的结果与措施应由纳税人再次做出评价。
　　三、纳税服务工作改进建议
　　评价体系主要由外部评价、内部评价和第三方(专家)评价共同组成。外部评价是纳税人和社会各界对纳税服务绩效的评价,其信息主要是通过对纳税人及社会各界进行问卷调查、访谈、座谈等方式获得;内部评价就是税务机关自身开展的评价,其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统以及内部资料记录等,主要是内部工作流程中的时限、质量、投诉、赞扬等记录信息;第三方评价是通过委托独立于征纳之外的专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价。多方评价可以保证考核评价更具有客观性和全面性。
　　为保证评价的公正、合理、有效,监督评价的主体应设定为外部评价,考核评价的绝对权应交给纳税人。要建设一个能够达到“有效沟通”的服务评价体系,在这个体系中,以纳税人为中心纳税人对于税务部门所提供的服务进行评价、提出建议,税务部门根据纳税人的评价和建议迅速而及时地做出反应,进行相应的改进,真正地体现纳税人的意愿,真正地为纳税人服务。
　　(贾楠,1982年生,河南南阳人,华东理工大学人文科学研究院博士研究生。研究方向:中国模式与中国发展道路、公共管理)