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摘要：我们都知道ISO质量管理体系从一开始仅仅只在制造业之中使用，到现在已经发展到几乎已经可以说是遍布各行各业，那么究竟是有怎样的魅力，让其由原来的专一型的制造业发展到了各行各业，并且能为之创造不菲的价值。本文主要阐述了ISO質量管理体系对推进服务型机关建设都有哪些作用。
关键词：质量管理体系；质量目标；完善管理；顾客满意度
ISO质量体系能够帮助组织增强顾客的满意程度，还能提高服务机关办事效率、程序的完善和对新的管理理念、方法、措施的运用和创新，同时能增加顾客的信誉度，从服务机关的本身程序透明、高效率而且服务一流。
1.ISO质量管理体系
1.1 ISO质量管理体系标准的基本原则和方法
首先，以顾客为焦点，同时加大领导的作用，发动全员参与，注重过程和方法，总结和提升管理的系统方法，并且不断的持续改进，基于事实的决策方法，最后维护好和供方互利的关系为原则。
ISO质量管理体系的管理方法，首先从质量管理体系的理论上说明，然后是质量管理体系的要求和产品的要求，和质量管理体系的体系方法、过程方法、质量目标、质量方针和最高管理者在质量管理体系中起到的重要作用，通过对文件、统计的整理和总结来对质量管理体系进行评价，然后进行不断的改进和创新。增加质量管理体系和其他管理体系的关注点，提高质量管理体系与卓越模式之间的关系。
1.2ISO质量管理体系的应用和要求
ISO质量管理体系的规定要求是通用的，为了适用于不同规模、各种类型、提供不同产品的组织。
首先确定ISO质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用，确定ISO质量管理体系的这些过程的顺序和相互之间的作用，其次确保这些过程有效的运作和控制所需的准则和方法，然后获得必要的支援和信息，用来支持这些过程的运用和监视，最后通过监视、测量、分析这些过程。
2.服务型机关的作用
服务型机关作为我国政府在各个地区服务的主要力量和组成部分，中心任务是服务人民。不同的服务型机关执行着不同的职能，例如电视台作为服务型机关方便着人民的业余生活，为人民广播着重要的新闻和信息，是了解世界的窗口；医院作为服务型机关为人民排除疾病，保障人民的身体健康等等这些服务型机关虽然职能不同，但宗旨是都服务于人民，最终的目标是让人民满意。
服务型机关有效的推进了城乡的基础设施的建设和发展，并且承担了服务机关、服务群众和服务基层的基本职能。服务机关的主旨是“以人为本，竭诚服务”，在群众中树立良好的形象，并且在以往的基础上更好的为人民群众服务。这就要求服务型机关引进ISO质量管理体系严把服务质量关，才能让服务型机关达到和谐、创新又服务于人民的目标。
3.ISO质量管理体系对推进服务型机关建设的作用
3.1 质量管理体制能规范和促进在职人员的依法行政
3.3.1质量管理体系的标准和我国的行政机关履行管理职能的要求的共性有：首先都强调管理的程序化和标准化，其次既要满足顾客的需要，又不能超出法律的界限，最后是都在强调“岗、权、责”的统一步调。
2.3.2质量体系的引入会有什么样的效果
质量管理体系引入到行政机关以后，可以促使行政机关的工作达到职能明确、责任明确、目标明确、权力义务明确，做到一切的工作有程序作用，一切的程序有人控制，一切的控制有文件规定，一切的文件有标准拟定。质量管理体系的要求，行政机关能够将目标管理、质量方针和过程管理有效地结合起来，建立起符合自身条件创新、改革和发展需要的管理体系和控制方法。质量管理体系能有效解决基础工作弱化、内部得不协调等等的老大难问题，从而推进诚信服务，促进依法行政等，来促进服务型机关建设和完善。
3.2质量管理体系能提升队伍的形象和改变队伍的观念
引入质量管理体系对原有的管理体系是一次改革，虽然绝大部分行政机关都负有行政执法职能，也都能文明执法、公正执法，并且大多数公职人员在过去的执法过程中都能做到公平和公正、文明，但是不能否认，一些“冷、硬、横、推”等的执行态度伤害到了群众感情，而且那些损害队伍形象的不良执法行为至今仍然存在，并且甚至在一定的范围之内还相当的普遍。而这主要是因为一些执法人员并没有真正树立起“执法为民”的宗旨和意识，才导致了这种不良执法行为的产生。如果在服务型机关建设中引入了质量管理体系之后，在执行制定的质量方针和质量目标的时候，把行政行为相对人当成是顾客来对待，坚持以人为本的服务意识来进行管理，把“社会与公民满意”作为各个岗位考量标准。通过抓质量策划、质量改进、质量控制、质量保证等关键环节，确保质量管理体系能有效的运做。正是质量管理体系能有效的运做，才能为了解决好“把关与服务”、 “处罚与教育”和 “执法和管理”的关系提供了有力的制度保障。
3.3提高服务型机关从业人员的专业素质
作为咨询机构的工作人员，其自身的专业素养是其企业能否良好发展，在市场上占据一席之地的关键。通过质量管理体系对服务型机关从业人员的要求也相应提高，要求其必须懂得与本部门相关的专业知识，除此之外，也要求其要对于周边的一些知识有一定的了解，比如经济、法律等等，这才能够作为一个复合型人才，才能提高服务型机关的工作质量与效率，而无法达到这些要求的工作人员将很快会被市场所淘汰。通过提高从业人员的专业素质，加大职业道德等相关的培训力度，从而建立起一个高素质的从业队伍。
3.4质量管理体系能强化廉政，提高工作的效率和效能
服务型机关的工作质量要体现在效率和质量上。通过质量管理体系规定了各个领导、部门和岗位的职责与权限，并且明确了工作内容、岗位目标、工作程序，杜绝和改善了办事过程中的无序性和随意性，也杜绝了“职责不清、扯皮埋怨、管理混乱”等弊病，能有效的减少“疏于管理和淡化责任”等问题的发生。从一些具体的实施方法来看，把“以顾客为关注焦点”、“过程控制”等基本原则条理化、文件化、系统化，能有效地解决行政机关“门难进、话难听、脸难看、事难办”等等的衙门作风，有效的保证了身为行政人员相对人提供文明、规范、优质、高效的服务态度和办事效率。从管理理念看，也拓展了行政管理的新空间，大大的提高了干部队伍的整体素质和人民群众对政府工作的满意率，真正的达到了加强机效能的建设目的。从勤政廉政角度看，更好的完善了党内民主监督的程序和制度，并且强化了政务公开和接受全社会监督，并且使那些违规违纪行为得到有效遏制。此外，通过质量管理体系所具有的质量考核记录，能对管理和服务过程出现的情况起到了总结经验或追溯责任的作用，保证了服务机关的程序的透明性。
3.5质量管理体系在行政机关层面建立时遇到的问题和对策
虽然质量管理体系的建立能对建设高效能、高质量、高满意度的服务型机关具有积极的实践意义，但是目前质量管理体系只存在于极少数的行政机关里，而且运行的情况也都不是很理想，不少单位都不能把体系运用和只能工作有机的结合，不能完全的运用质量管理体系，更有甚者出现了“两张皮”的现象。
尽管如此，行政机关还是应当大力的推广质量管理体系。那要推进这项工作呢。首先是领导要先重视，宣传更要发动到位。其次是要端正态度，而且思想认识要到位。最后就是结合实际，努力推进措施到位。
3.6质量管理体系推进了服务型机关的顾客满意度
严格而系统的ISO质量管理体系的建立，保证了服务型机关各项工作的有序进行，保障了各项工作完成的进度和质量，从而提高了服务于人民的工作效率。在这样的体系推进下，人民对服务型机关增强了信心，提高了办事效率，提高了对机关的满意度。质量管理体系为服务型机关“服务于人民”的目标提供了可靠的保障。
结语
ISO质量管理体系对推进服务型机关建设起着重要的做用，同时也影响着我国的科技建设、经济建设以及基础建设等等。只有继续总结和完善ISO质量管理体系和服务型机关的建设，才能够迅速有效的提高我国在各项上得发展，巩固本国的国力，大大的减少了我国社会发展的后顾之忧。这才是我国未来社会建设和发展的良方。
参考文献
[1]戴冬秀，宋华民．浅议高校贯彻ISO9000族国际质量标准 [J]．武汉职业技术学院学报，2003
[2]邹寅声．浅谈质量管理体系和服务机关建设 [J]．中国国门时报，2007
[3] 嵇国光．赵菁．龚春香．2008版ISO9000族标准质量管理体系内部审核培训教育[M]．中国标准出版社．2009
[4] 马林聪．质量、环境兼容管理体系[M]. 中国标准出版社.2001
[5] 曾明彬．ISO9001:2008标准图解快易通/快速精通ISO9001:2008系列丛书
[M].广东经济出版社.2009
关键词：质量管理体系；质量目标；完善管理；顾客满意度
ISO质量体系能够帮助组织增强顾客的满意程度，还能提高服务机关办事效率、程序的完善和对新的管理理念、方法、措施的运用和创新，同时能增加顾客的信誉度，从服务机关的本身程序透明、高效率而且服务一流。
1.ISO质量管理体系
1.1 ISO质量管理体系标准的基本原则和方法
首先，以顾客为焦点，同时加大领导的作用，发动全员参与，注重过程和方法，总结和提升管理的系统方法，并且不断的持续改进，基于事实的决策方法，最后维护好和供方互利的关系为原则。
ISO质量管理体系的管理方法，首先从质量管理体系的理论上说明，然后是质量管理体系的要求和产品的要求，和质量管理体系的体系方法、过程方法、质量目标、质量方针和最高管理者在质量管理体系中起到的重要作用，通过对文件、统计的整理和总结来对质量管理体系进行评价，然后进行不断的改进和创新。增加质量管理体系和其他管理体系的关注点，提高质量管理体系与卓越模式之间的关系。
1.2ISO质量管理体系的应用和要求
ISO质量管理体系的规定要求是通用的，为了适用于不同规模、各种类型、提供不同产品的组织。
首先确定ISO质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用，确定ISO质量管理体系的这些过程的顺序和相互之间的作用，其次确保这些过程有效的运作和控制所需的准则和方法，然后获得必要的支援和信息，用来支持这些过程的运用和监视，最后通过监视、测量、分析这些过程。
2.服务型机关的作用
服务型机关作为我国政府在各个地区服务的主要力量和组成部分，中心任务是服务人民。不同的服务型机关执行着不同的职能，例如电视台作为服务型机关方便着人民的业余生活，为人民广播着重要的新闻和信息，是了解世界的窗口；医院作为服务型机关为人民排除疾病，保障人民的身体健康等等这些服务型机关虽然职能不同，但宗旨是都服务于人民，最终的目标是让人民满意。
服务型机关有效的推进了城乡的基础设施的建设和发展，并且承担了服务机关、服务群众和服务基层的基本职能。服务机关的主旨是“以人为本，竭诚服务”，在群众中树立良好的形象，并且在以往的基础上更好的为人民群众服务。这就要求服务型机关引进ISO质量管理体系严把服务质量关，才能让服务型机关达到和谐、创新又服务于人民的目标。
3.ISO质量管理体系对推进服务型机关建设的作用
3.1 质量管理体制能规范和促进在职人员的依法行政
3.3.1质量管理体系的标准和我国的行政机关履行管理职能的要求的共性有：首先都强调管理的程序化和标准化，其次既要满足顾客的需要，又不能超出法律的界限，最后是都在强调“岗、权、责”的统一步调。
2.3.2质量体系的引入会有什么样的效果
质量管理体系引入到行政机关以后，可以促使行政机关的工作达到职能明确、责任明确、目标明确、权力义务明确，做到一切的工作有程序作用，一切的程序有人控制，一切的控制有文件规定，一切的文件有标准拟定。质量管理体系的要求，行政机关能够将目标管理、质量方针和过程管理有效地结合起来，建立起符合自身条件创新、改革和发展需要的管理体系和控制方法。质量管理体系能有效解决基础工作弱化、内部得不协调等等的老大难问题，从而推进诚信服务，促进依法行政等，来促进服务型机关建设和完善。
3.2质量管理体系能提升队伍的形象和改变队伍的观念
引入质量管理体系对原有的管理体系是一次改革，虽然绝大部分行政机关都负有行政执法职能，也都能文明执法、公正执法，并且大多数公职人员在过去的执法过程中都能做到公平和公正、文明，但是不能否认，一些“冷、硬、横、推”等的执行态度伤害到了群众感情，而且那些损害队伍形象的不良执法行为至今仍然存在，并且甚至在一定的范围之内还相当的普遍。而这主要是因为一些执法人员并没有真正树立起“执法为民”的宗旨和意识，才导致了这种不良执法行为的产生。如果在服务型机关建设中引入了质量管理体系之后，在执行制定的质量方针和质量目标的时候，把行政行为相对人当成是顾客来对待，坚持以人为本的服务意识来进行管理，把“社会与公民满意”作为各个岗位考量标准。通过抓质量策划、质量改进、质量控制、质量保证等关键环节，确保质量管理体系能有效的运做。正是质量管理体系能有效的运做，才能为了解决好“把关与服务”、 “处罚与教育”和 “执法和管理”的关系提供了有力的制度保障。
3.3提高服务型机关从业人员的专业素质
作为咨询机构的工作人员，其自身的专业素养是其企业能否良好发展，在市场上占据一席之地的关键。通过质量管理体系对服务型机关从业人员的要求也相应提高，要求其必须懂得与本部门相关的专业知识，除此之外，也要求其要对于周边的一些知识有一定的了解，比如经济、法律等等，这才能够作为一个复合型人才，才能提高服务型机关的工作质量与效率，而无法达到这些要求的工作人员将很快会被市场所淘汰。通过提高从业人员的专业素质，加大职业道德等相关的培训力度，从而建立起一个高素质的从业队伍。
3.4质量管理体系能强化廉政，提高工作的效率和效能
服务型机关的工作质量要体现在效率和质量上。通过质量管理体系规定了各个领导、部门和岗位的职责与权限，并且明确了工作内容、岗位目标、工作程序，杜绝和改善了办事过程中的无序性和随意性，也杜绝了“职责不清、扯皮埋怨、管理混乱”等弊病，能有效的减少“疏于管理和淡化责任”等问题的发生。从一些具体的实施方法来看，把“以顾客为关注焦点”、“过程控制”等基本原则条理化、文件化、系统化，能有效地解决行政机关“门难进、话难听、脸难看、事难办”等等的衙门作风，有效的保证了身为行政人员相对人提供文明、规范、优质、高效的服务态度和办事效率。从管理理念看，也拓展了行政管理的新空间，大大的提高了干部队伍的整体素质和人民群众对政府工作的满意率，真正的达到了加强机效能的建设目的。从勤政廉政角度看，更好的完善了党内民主监督的程序和制度，并且强化了政务公开和接受全社会监督，并且使那些违规违纪行为得到有效遏制。此外，通过质量管理体系所具有的质量考核记录，能对管理和服务过程出现的情况起到了总结经验或追溯责任的作用，保证了服务机关的程序的透明性。
3.5质量管理体系在行政机关层面建立时遇到的问题和对策
虽然质量管理体系的建立能对建设高效能、高质量、高满意度的服务型机关具有积极的实践意义，但是目前质量管理体系只存在于极少数的行政机关里，而且运行的情况也都不是很理想，不少单位都不能把体系运用和只能工作有机的结合，不能完全的运用质量管理体系，更有甚者出现了“两张皮”的现象。
尽管如此，行政机关还是应当大力的推广质量管理体系。那要推进这项工作呢。首先是领导要先重视，宣传更要发动到位。其次是要端正态度，而且思想认识要到位。最后就是结合实际，努力推进措施到位。
3.6质量管理体系推进了服务型机关的顾客满意度
严格而系统的ISO质量管理体系的建立，保证了服务型机关各项工作的有序进行，保障了各项工作完成的进度和质量，从而提高了服务于人民的工作效率。在这样的体系推进下，人民对服务型机关增强了信心，提高了办事效率，提高了对机关的满意度。质量管理体系为服务型机关“服务于人民”的目标提供了可靠的保障。
结语
ISO质量管理体系对推进服务型机关建设起着重要的做用，同时也影响着我国的科技建设、经济建设以及基础建设等等。只有继续总结和完善ISO质量管理体系和服务型机关的建设，才能够迅速有效的提高我国在各项上得发展，巩固本国的国力，大大的减少了我国社会发展的后顾之忧。这才是我国未来社会建设和发展的良方。
参考文献
[1]戴冬秀，宋华民．浅议高校贯彻ISO9000族国际质量标准 [J]．武汉职业技术学院学报，2003
[2]邹寅声．浅谈质量管理体系和服务机关建设 [J]．中国国门时报，2007
[3] 嵇国光．赵菁．龚春香．2008版ISO9000族标准质量管理体系内部审核培训教育[M]．中国标准出版社．2009
[4] 马林聪．质量、环境兼容管理体系[M]. 中国标准出版社.2001
[5] 曾明彬．ISO9001:2008标准图解快易通/快速精通ISO9001:2008系列丛书
[M].广东经济出版社.2009