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摘要：为了提高药学服务水平和患者满意度，建立和谐的医患关系。根据门诊西药房受到的患者投诉及登记在册的调剂差错，分析门诊西药房工作中存在的问题。需要加以重视并寻求切实可行的解决方法。通过改善服务态度，开展用药咨询，加强门诊西药房药品管理，防止药品调配差错，使门诊西药房工作制度不断的健全、完善和提高。
关键词：门诊药房；质量管理；药学服务
Keywords： Outpatient Pharmacy； quality management； pharmaceutical care
中图分类号：R952 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-168-01
医院门诊药房是医院面向社会的窗口，带有专业技术性、经营管理性、咨询指导性和服务全面性的工作性质和任务。药房管理工作的好坏直接关系到一个医院的社会效益和经济效益，直接影响到医院的社会形象及人民群众对医院的信任，所以做好门诊药房的管理工作是整个医院管理工作十分重要的一环，现对如何做好门诊药房的管理工作谈点粗浅认识。
一、建立药房管理制度化，提高药师的主观能动性
从实际出发制定一系列切实可行的规章制度。如“门诊药房工作制度”、“药品管理制度”、“差错登记制度”、“特殊药品管理制度”、“学习制度”、“考勤制度”等，同时制定相应的奖惩措施及量化考评指标，使药房中的每一项工作每一个岗位都能工作落实到人，责任落实到人，使药房的管理工作者有章可循。
如何调动门诊药房药师的积极性及怎样开展门诊药房临床药学服务？笔者认为：1、开设药物咨询窗口，面对面的为医生、患者提供药物咨询，指导患者合理用药。如向患者介绍药物的正确服用方法、服用时限、服用顺序及药物配伍，同时交待其注意事项及可能的副作用等；对某些慢性病及特种病患者，交待药物服用的疗程、药物疗效的观察及定期随访或者定 期复查相关的指标等。2、定期编发《药讯》。由于新药层出不穷，新的治疗指南日新月异，所以应通过《药讯》向临床医生介绍新药、老药新用、有关药物的特殊不良反应及有关药物的配伍禁忌等各种信息；另一方面，向患者发放有关药品知识小册子，使患者对自己的用药有所了解。3、建立药物信息数据库，开展网上咨询业务，以便让广大患者得到及时而准确的药学服务信息。4、建立患者药历及随访服务制度 ，以便患者再次就诊时供临床医生参考，达到就治的最佳效果。
二、有时俱进，改变服务模式： 改“窗口式”服务为“柜台式”服务，建立“零距离”的调剂服务模式
由来已久的医院门诊药房的窗口式服务，尽管有自身的特点，但在新形势下已不能满足患者的需要，并且这种方式已经显现出诸多不利之处。比如，患者站在窗口外面只能看见药师的的一张脸，给患者带来心理上的不悦；再者药师与患者的交流不方便，经常出现双方的交流误会，尤其遇到老年或部分特殊患者更是如此；其三，“窗口式”服务还带来药师对患者态度冷淡，言语生硬，行为欠佳的可能。将“窗口式”服务变为“柜台式”服务，建立“零距离”的调剂服务模式，既符合了广大患者求医问药的迫切要求，又顺应了社会潮流的发展趋势，缩短了药师与患者之间的心理距离，增进了相互间的信赖，提高了工作透明度及工作效率 。建立“零距离”的调剂服务模式是当今市场经济发展的需要，是药学工作市场发展的必要形式之一，是未来医院药房进行药品调剂的主要模式。通过这种服务模式，能充分发挥药师和患者的主观能动性，一是增强了药师原本淡漠的主动服务意识；二是增强了患者的强烈参与感，可以方便地向药师提出自己用药方面的有关问题，以获得最佳的药物治疗依从性；三是“零距离”的调剂服务模式可重塑药师形象，提高医院信誉。由于这种模式具有广阔的市场化、人性化和专业化的特点，以及具备积极主动性、协调参与性和直观性等方面的优势，所以它是新形势下门诊药房改革的必由之路。
三、充分发挥微机管理的优点
随着电子计算机的日益普及，药房管理微机化成为一种必然趋势。微机管理可提高划价的准确率，减少因人而异出现的划价错误；发药时把处方、药品与微机资料核对无误后才可将药发出，同时在微机上对所发出的药进行确认，微机就会对发出的药品的库存量作相应扣除，这样就做到投药准确无误，每种药品都可在微机内根据日常用量设定相应最低库存报警线，及时提醒到药库领药；每种药品的实际库存、电脑库存、实际消耗都可进行实时监控，这对于特殊药品和贵重药品的管理更具有重要意义。微机化使药房管理向规范化和现代化发展，将药房管理从过去单纯的“粗放型”的金额管理提升到品种、数量、金额三位一体精密管理，杜绝了金额管理中存在的诸多弊端，提高了药房管理水平。
四、加强与医院各部门的联系
门诊药房不仅要协调好自身与药剂科内部包括药库、中心药房、制剂室及中药房等部门的联系；同时更要加强与临床各科室的联系，当好临床医师的参谋。将收集到的药学信息如合理用药、新药资料、药物的相互作用和不良反应等方面知识定期以《药学与临床》的形式向临床医生介绍，开设用药咨询窗口，不仅可以接受病人有关用药方面的咨询，更可以及时回答临床医生有关药学方面的咨询，为临床提供优质的药学服务。药房管理工作是集管理学、心理学、药学、经济学等为 一体的一项综合性的工作，做好上述几点仅仅是基础，只有在日常工作中不断地学习，不断地总结经验，才能更好地做好药房管理工作。
随着人们对卫生保健需求的不断增加，作为医院医疗组成部分的药房工作，应顺应时代的发展，通过药品和药学技术手段向患者提供更加周到的药学保健服务。善于根据患者需求来不断更新理念、调整思路、完善服务措施、提高服务质量，只有这样，药房的管理质量才会不断攀上新台阶，医院才能全面协调可持续发展。
参考文献：
[1] 蒋建国，唐璐，王建新.现代药房“零距离”调剂模式讨论.世界临床药物杂志，2003，24（7）：446.
[2] 郭达文，林燕连.门诊药房如何开展临床药学.现代中西医结合杂志，2002，11（15）：1528.
[3] 陈宜鸿，周筱青.培养高素质医院药学人才的几点思考.中国药学杂志，2002，37（5）：338.
[4] 胡应伦，郭清平.提高门诊药房的服务质量.华西药学杂志，2002，17（3）：241.
[5] 李习平. 医院药房工作浅析[J]. 岳阳职业技术学院学报，2005，20（1）：106-108.
关键词：门诊药房；质量管理；药学服务
Keywords： Outpatient Pharmacy； quality management； pharmaceutical care
中图分类号：R952 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-168-01
医院门诊药房是医院面向社会的窗口，带有专业技术性、经营管理性、咨询指导性和服务全面性的工作性质和任务。药房管理工作的好坏直接关系到一个医院的社会效益和经济效益，直接影响到医院的社会形象及人民群众对医院的信任，所以做好门诊药房的管理工作是整个医院管理工作十分重要的一环，现对如何做好门诊药房的管理工作谈点粗浅认识。
一、建立药房管理制度化，提高药师的主观能动性
从实际出发制定一系列切实可行的规章制度。如“门诊药房工作制度”、“药品管理制度”、“差错登记制度”、“特殊药品管理制度”、“学习制度”、“考勤制度”等，同时制定相应的奖惩措施及量化考评指标，使药房中的每一项工作每一个岗位都能工作落实到人，责任落实到人，使药房的管理工作者有章可循。
如何调动门诊药房药师的积极性及怎样开展门诊药房临床药学服务？笔者认为：1、开设药物咨询窗口，面对面的为医生、患者提供药物咨询，指导患者合理用药。如向患者介绍药物的正确服用方法、服用时限、服用顺序及药物配伍，同时交待其注意事项及可能的副作用等；对某些慢性病及特种病患者，交待药物服用的疗程、药物疗效的观察及定期随访或者定 期复查相关的指标等。2、定期编发《药讯》。由于新药层出不穷，新的治疗指南日新月异，所以应通过《药讯》向临床医生介绍新药、老药新用、有关药物的特殊不良反应及有关药物的配伍禁忌等各种信息；另一方面，向患者发放有关药品知识小册子，使患者对自己的用药有所了解。3、建立药物信息数据库，开展网上咨询业务，以便让广大患者得到及时而准确的药学服务信息。4、建立患者药历及随访服务制度 ，以便患者再次就诊时供临床医生参考，达到就治的最佳效果。
二、有时俱进，改变服务模式： 改“窗口式”服务为“柜台式”服务，建立“零距离”的调剂服务模式
由来已久的医院门诊药房的窗口式服务，尽管有自身的特点，但在新形势下已不能满足患者的需要，并且这种方式已经显现出诸多不利之处。比如，患者站在窗口外面只能看见药师的的一张脸，给患者带来心理上的不悦；再者药师与患者的交流不方便，经常出现双方的交流误会，尤其遇到老年或部分特殊患者更是如此；其三，“窗口式”服务还带来药师对患者态度冷淡，言语生硬，行为欠佳的可能。将“窗口式”服务变为“柜台式”服务，建立“零距离”的调剂服务模式，既符合了广大患者求医问药的迫切要求，又顺应了社会潮流的发展趋势，缩短了药师与患者之间的心理距离，增进了相互间的信赖，提高了工作透明度及工作效率 。建立“零距离”的调剂服务模式是当今市场经济发展的需要，是药学工作市场发展的必要形式之一，是未来医院药房进行药品调剂的主要模式。通过这种服务模式，能充分发挥药师和患者的主观能动性，一是增强了药师原本淡漠的主动服务意识；二是增强了患者的强烈参与感，可以方便地向药师提出自己用药方面的有关问题，以获得最佳的药物治疗依从性；三是“零距离”的调剂服务模式可重塑药师形象，提高医院信誉。由于这种模式具有广阔的市场化、人性化和专业化的特点，以及具备积极主动性、协调参与性和直观性等方面的优势，所以它是新形势下门诊药房改革的必由之路。
三、充分发挥微机管理的优点
随着电子计算机的日益普及，药房管理微机化成为一种必然趋势。微机管理可提高划价的准确率，减少因人而异出现的划价错误；发药时把处方、药品与微机资料核对无误后才可将药发出，同时在微机上对所发出的药进行确认，微机就会对发出的药品的库存量作相应扣除，这样就做到投药准确无误，每种药品都可在微机内根据日常用量设定相应最低库存报警线，及时提醒到药库领药；每种药品的实际库存、电脑库存、实际消耗都可进行实时监控，这对于特殊药品和贵重药品的管理更具有重要意义。微机化使药房管理向规范化和现代化发展，将药房管理从过去单纯的“粗放型”的金额管理提升到品种、数量、金额三位一体精密管理，杜绝了金额管理中存在的诸多弊端，提高了药房管理水平。
四、加强与医院各部门的联系
门诊药房不仅要协调好自身与药剂科内部包括药库、中心药房、制剂室及中药房等部门的联系；同时更要加强与临床各科室的联系，当好临床医师的参谋。将收集到的药学信息如合理用药、新药资料、药物的相互作用和不良反应等方面知识定期以《药学与临床》的形式向临床医生介绍，开设用药咨询窗口，不仅可以接受病人有关用药方面的咨询，更可以及时回答临床医生有关药学方面的咨询，为临床提供优质的药学服务。药房管理工作是集管理学、心理学、药学、经济学等为 一体的一项综合性的工作，做好上述几点仅仅是基础，只有在日常工作中不断地学习，不断地总结经验，才能更好地做好药房管理工作。
随着人们对卫生保健需求的不断增加，作为医院医疗组成部分的药房工作，应顺应时代的发展，通过药品和药学技术手段向患者提供更加周到的药学保健服务。善于根据患者需求来不断更新理念、调整思路、完善服务措施、提高服务质量，只有这样，药房的管理质量才会不断攀上新台阶，医院才能全面协调可持续发展。
参考文献：
[1] 蒋建国，唐璐，王建新.现代药房“零距离”调剂模式讨论.世界临床药物杂志，2003，24（7）：446.
[2] 郭达文，林燕连.门诊药房如何开展临床药学.现代中西医结合杂志，2002，11（15）：1528.
[3] 陈宜鸿，周筱青.培养高素质医院药学人才的几点思考.中国药学杂志，2002，37（5）：338.
[4] 胡应伦，郭清平.提高门诊药房的服务质量.华西药学杂志，2002，17（3）：241.
[5] 李习平. 医院药房工作浅析[J]. 岳阳职业技术学院学报，2005，20（1）：106-108.