摘要：互联网时代的到来，给人们的社会生活带来了大量的新鲜元素，也为企业营销提供了全新的模式。网络口碑营销自产生的那一刻起就注定要成为时代的宠儿，引起了专家和学者的广泛关注。在本文中，笔者通过对研究资料的深入分析，提出一些网络口碑营销的策略方案供企业及营销人员参考。
　　关键词：网络；口碑营销；策略分析
　　网络口碑营销(IWOM)是指经销企业利用一些潜在的或者实际的顾客给出的对产品或者公司的正面或负面评价进行处理，最后用于产品宣传达到产品营销目的的一种经营模式。网络口碑营销具有影响大、传播源隐匿、传播异步性和传播多样性等特点，这使得网络口碑对于企业产品的营销具有重要影响，受到越来越多企业的重视。
　　一、优质的产品与服务是获得顾客好评的根本
　　无论是何种营销方式，提供优质的产品和贴心的服务永远是企业赖以生存的根基，产品的品质保证是卖给消费者商品的最有力保证，也是形成良好的网络口碑的关键。
　　实施网络口碑营销，企业必须能够保证自身的产品足够优质，能够吸引客户购买，如果失去了这个基础，口碑营销只能是“水中花、镜中月”；相反的，如果能够保证优质的产品和贴心的客户，自然会收到“桃李不言、下自成蹊”的效果。例如，重庆一家开在大学周围的小吃摊，老板娘人很好，做得一手好面，经常会请来店里的本科生、硕士生甚至研究生给她的小店提意见。一个小小的举动，却让顾客在享受美味的同时感到了无名的尊重，这些消费者回去之后在BBS上无意发布的一条消息，“某某店口味好，老板人更好”，就会产生很大的宣传效应。这就是典型的网络口碑营销，消费者利用论坛等网络传播工具，对产品的体验做出正面的评价，并在一个宽阔的平台上进行更大范围的传播，对“小店”的“面好吃”起到了很好的宣传作用。从这个例子我们不难发现，网络口碑的营销是建立在“面好吃”基础上的。
　　二、抓住意见领袖，实现口碑营销的突破
　　两级传播理论认为，意见领袖是网络口碑营销中的关键，他们的言论和意见将对其所在的群体和外界对产品的认识产生极大的影响。不单单是网络口碑营销，其他以传统传播方式为媒介的营销方式也十分注重意见领袖的作用，很简单的一个例子就是酒店、食品、游戏等行业存在的一批体验人员，由他们对企业的产品进行体验和感受，最终形成书面的经历展现给消费者，这些体验经历会对消费者的购买产生很大的推动和促进作用。抓住意见领袖，利用意見领袖对消费者口碑的影响作用引导大众对于产品的评价是目前网络口碑营销最为常见的方式。实践证明，只要能够抓住一些关键人物，网络信息就能够在大范围内迅速传播并受到良好的营销效果。
　　例如，五粮液葡萄酒公司让写手真实品尝国邑干红并写下品尝体验，在第一时间内获得用户体验的一手资料，并通过博客进行网络口碑传播，使得五粮液国邑干红的品牌形象深深的印在了消费者的心中。
　　三、重视对负面口碑的处理
　　中国有句俗语叫“好事不出门，坏事传千里”，负面口碑对于一个企业的影响是极其可怕的，如果任由其发展，将对企业的经营和发展带来难以想象的后果。
　　首先，企业应当在确保其产品质量的基础上，明确对于有关商品问题的赔偿承诺，当消费者对产品的索赔结果满意的时候，就不会再向他人传播负面的消息，甚至会帮助进行产品宣传；其次是要加强企业对于经营危机的处理能力，要知道无论多么严密的防范措施都有可能会产生疏漏和问题，关键是如何补救。一旦商品出现了影响范围较大的质量问题，企业应该在第一时间公开和统一信息渠道，以一致的口径向公众解释问题的原因和公司拟定的解决方案，避免负面信息的蔓延对企业经营产生的不良影响。
　　四、通过积分、送礼的方式引导消费者传播企业口碑
　　消费者的口碑传播动机会受到外部利益的影响，聪明的企业就会利用这点打开产品营销的门路。目前，在很多的网络产品论坛中，很多网民都只是浏览而很少参与话题的讨论，这就需要企业通过回帖积分、参与送礼等形式来刺激消费者积极发表对于产品的感受和看法。
　　例如，某电子商务网站想要利用网络口碑进行产品促销，就可以在产品信息交流论坛给参与讨论的消费者每次一定的积分，对于精华帖多送积分。消费者在论坛中获得的积分，可以提升等级，也可以在购物的过程中享受一定的优惠而得到实际的经济利益。需要额外指出的是，企业给予的利益刺激要适当，小了难以起到效果，过大的利益则会使这种口碑营销“变味”，难以得到有效信息。
　　五、诚信为本，抵制恶意评价
　　由于网络信息具有传播多样性、随意性强等特点，信息在传播的过程中失真的可能性很大，同时现在网络上不断出现的职业差评员、贴吧灌水员等特殊职业也不断提醒着我们，网络口碑营销所面临的环境不容乐观。由于网络口碑的传播没有得到具体的规范，企业想要解决这一难题就只能够从自身产品的生产和宣传入手，以诚信为本，用高质量的产品和服务击破那些流言蜚语。在具体的实践中发现，清晰、具体的品牌形象更容易被消费者认可，而模糊的品牌形象则容易被消费者误解而产生不良的口碑传播，这就要求企业在经营过程中，要高举“诚信为本”的大旗，为消费者打造一个形象清晰、信得过的品牌。
　　要保证口碑传播信息的真实性，除了要保证诚信经营外，企业还要处理来自对手或者其他人员的恶意评价，联合其他企业和多种互联网渠道，共同抵制虚假、恶意评价。