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【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1550-1868（2014）10
【摘要】 目的： 提高护士素质及护理品质， 最终提高住院病人和护士的满意度。方法：开展“创标准化护理服务单元”活动以来，医院完善和制订了优质高效的15个临床护理服务流程，我病区完善了本病区常见疾病护理常规和改造了5个专科护理服务流程，制订和修订了病人就医导航卡以及健康教育处方，按照医院《护理礼仪与职业化培训手册》培训护士，融礼仪入日常护理中，形成了病区的“十大亮点”。结果： 以规范的护理和高效的流程为患者提供全程优质和同质化的护理服务。提高了住院病人的满意度和护士的执业价值感。结论： 建立和完善系统化、标准化管理体系具有很现实的意义， 它是科学管理的一种形式， 适合于今后护理管理向现代化科学管理过渡。是标准化原理在护理管理中的应用。
【关键词】标准化 护理服务 住院病人 护士 满意度
标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。重视管理制度的建设和规范化管理标准是高品质、高水平的护理专业发展和品质管理的基础，这些离不开高素质的护理管理队伍的支持。必须建立一套完整的护理品质管理标准体系，将建立的标准和流程运用于临床护理工作， 达到提高护理人员的整体素质和护理品质的目的， 最终让患者满意，护士满意。2014年3月开始，根据医院发展主题“强基础、重服务、提质量”要求，我病区组织护士学习《湖南省人民医院护理礼仪与职业化培训手册》并将职业礼仪融入日常护理中，以规范的护理和高效的流程为患者提供全程优质和同质化的护理服务。
1 对象与方法
1.1 调查对象 随机抽取我院皮肤科2014年1月1日至2月28日住院日数大于3天神志清楚，智力正常且能正确回答问题的患者83例（对照组）， 2014年8月31日至9月30日住院日数大于3天神志清楚，智力正常且能正确回答问题的患者83例（观察组），科室护理人员30人， 采取问卷调查方式， 发放患者问卷166份， 回收有效问卷166份，发放护理人员问卷60份， 回收有效问卷60份， 回收率均为100%。问卷调查表在专家的指导下设计完成。
1. 2 方法 首先，改造护理服务流程和专科常见疾病护理常规，完善健康教育处方 ①在医院已有服务流程的基础上，改造和完善了15个护理服务流程，包括优化流程，减少不必要的环节，或提供更多的服务，满足患者的需求；②完善了本病区常见疾病护理常规和改造了5个专科护理服务流程，制订和修订了病人就医导航卡以及健康教育处方，经护理部组织专家审核通过后应用于临床，为患者提供优质的专科护理；③按照医院《护理礼仪与职业化培训手册》培训护士，融礼仪入日常护理中，为患者提供了高品质的护理关怀。 其次，围绕十个亮点开展工作 ①对于任何来访者做到站立相迎，主动询问；②责任护士做到入院接待5分钟到位，入院沟通至少30分钟，出院指导至少30分钟；③将患者在院可能的一切路线整理成《导航指引》，一目了然；④消除沟通障碍，形成无缝服务链；⑤有针性对地进行心理疏导；⑥沟通时做到平视与职业化微笑；⑦管理和控制病房各种声音；⑧操作洗手；⑨鼓励家属参与患者康复的全过程；⑩执行出院后复诊一卡预约，患者轻松复诊，免去排队等号的困扰。
1. 3 统计学处理 应用SPSS 12. 0 统计软件进行统计学处理，计数资料采用χ2 检验。P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 从表1可见，在建设标准化护理服务单元后，住院病人满意度调查各项指标均较前有明显增高，P<0.05，有统计学意义。
2.2 从表2可见，护士各项指标满意度调查中，其中满意度最低的5项为“护士工作环境”、“入院接待、沟通、出院指导”、“专业地位”、“健康知识宣教的流程”、“护士执业前景”方面。 在建设标准化护理服务单元后，护士满意度调查表各项指标均较前有明显增高，P<0.05，有统计学意义。
3. 讨论
通过不断地完善和改造流程及制度， 护士们认为护理管理者为她们的临床一线工作提供了高水平的系统性的支持， 有了标准化的流程和制度，融礼仪入日常护理中，护士工作起来更得心应手、条理清楚，护士的执业价值感得到了提高，患者才能获得同质化的护理服务。有了满意的护士，才会有更满意的患者。由此可见， 建立和完善系统化、标准化护理管理体系具有很现实的意义， 将这些标准运用于临床护理实践切实可行。它是科学管理的一种形式， 适合于今后护理管理向现代化科学管理过渡。是标准化原理在护理管理中的應用， 它可以在科学护理管理方面迈出新的一步， 它可以适用于现代经济发达的国家， 同样也适用于当代中国医院的管理。
参考文献
[1]廖丽，程虹，刘芸. 美国标准化管理体制及对中国的借鉴[J]. 管理学报，2013，12：1805-1809.
[2]易淑明，盘英瑛. 浅议“以人为本”的护理质量标准化管理[J]. 中国医药指南，2012，32：363-365.
[3]黄艳，郑秋霞，黄真碧. 完善标准化管理体系 提高临床护理质量[J]. 中医药管理杂志，2010，09：839-840.
[4]马伟光，刘华平. 护理服务落实情况及病人满意度调查与分析[J]. 中国护理管理，2013，01：92-94.
[5]唐林艳，胡竹芳. 优质护理示范病房住院病人满意度调查分析[J]. 当代护士（专科版），2011，06：108-110.
[6]谭莉明，陈诗韵，李春梅，赵俊. 病人满意度评价护理质量的有效性分析[J]. 湖北民族学院学报（医学版），2012，04：83-84+86.
【摘要】 目的： 提高护士素质及护理品质， 最终提高住院病人和护士的满意度。方法：开展“创标准化护理服务单元”活动以来，医院完善和制订了优质高效的15个临床护理服务流程，我病区完善了本病区常见疾病护理常规和改造了5个专科护理服务流程，制订和修订了病人就医导航卡以及健康教育处方，按照医院《护理礼仪与职业化培训手册》培训护士，融礼仪入日常护理中，形成了病区的“十大亮点”。结果： 以规范的护理和高效的流程为患者提供全程优质和同质化的护理服务。提高了住院病人的满意度和护士的执业价值感。结论： 建立和完善系统化、标准化管理体系具有很现实的意义， 它是科学管理的一种形式， 适合于今后护理管理向现代化科学管理过渡。是标准化原理在护理管理中的应用。
【关键词】标准化 护理服务 住院病人 护士 满意度
标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。重视管理制度的建设和规范化管理标准是高品质、高水平的护理专业发展和品质管理的基础，这些离不开高素质的护理管理队伍的支持。必须建立一套完整的护理品质管理标准体系，将建立的标准和流程运用于临床护理工作， 达到提高护理人员的整体素质和护理品质的目的， 最终让患者满意，护士满意。2014年3月开始，根据医院发展主题“强基础、重服务、提质量”要求，我病区组织护士学习《湖南省人民医院护理礼仪与职业化培训手册》并将职业礼仪融入日常护理中，以规范的护理和高效的流程为患者提供全程优质和同质化的护理服务。
1 对象与方法
1.1 调查对象 随机抽取我院皮肤科2014年1月1日至2月28日住院日数大于3天神志清楚，智力正常且能正确回答问题的患者83例（对照组）， 2014年8月31日至9月30日住院日数大于3天神志清楚，智力正常且能正确回答问题的患者83例（观察组），科室护理人员30人， 采取问卷调查方式， 发放患者问卷166份， 回收有效问卷166份，发放护理人员问卷60份， 回收有效问卷60份， 回收率均为100%。问卷调查表在专家的指导下设计完成。
1. 2 方法 首先，改造护理服务流程和专科常见疾病护理常规，完善健康教育处方 ①在医院已有服务流程的基础上，改造和完善了15个护理服务流程，包括优化流程，减少不必要的环节，或提供更多的服务，满足患者的需求；②完善了本病区常见疾病护理常规和改造了5个专科护理服务流程，制订和修订了病人就医导航卡以及健康教育处方，经护理部组织专家审核通过后应用于临床，为患者提供优质的专科护理；③按照医院《护理礼仪与职业化培训手册》培训护士，融礼仪入日常护理中，为患者提供了高品质的护理关怀。 其次，围绕十个亮点开展工作 ①对于任何来访者做到站立相迎，主动询问；②责任护士做到入院接待5分钟到位，入院沟通至少30分钟，出院指导至少30分钟；③将患者在院可能的一切路线整理成《导航指引》，一目了然；④消除沟通障碍，形成无缝服务链；⑤有针性对地进行心理疏导；⑥沟通时做到平视与职业化微笑；⑦管理和控制病房各种声音；⑧操作洗手；⑨鼓励家属参与患者康复的全过程；⑩执行出院后复诊一卡预约，患者轻松复诊，免去排队等号的困扰。
1. 3 统计学处理 应用SPSS 12. 0 统计软件进行统计学处理，计数资料采用χ2 检验。P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 从表1可见，在建设标准化护理服务单元后，住院病人满意度调查各项指标均较前有明显增高，P<0.05，有统计学意义。
2.2 从表2可见，护士各项指标满意度调查中，其中满意度最低的5项为“护士工作环境”、“入院接待、沟通、出院指导”、“专业地位”、“健康知识宣教的流程”、“护士执业前景”方面。 在建设标准化护理服务单元后，护士满意度调查表各项指标均较前有明显增高，P<0.05，有统计学意义。
3. 讨论
通过不断地完善和改造流程及制度， 护士们认为护理管理者为她们的临床一线工作提供了高水平的系统性的支持， 有了标准化的流程和制度，融礼仪入日常护理中，护士工作起来更得心应手、条理清楚，护士的执业价值感得到了提高，患者才能获得同质化的护理服务。有了满意的护士，才会有更满意的患者。由此可见， 建立和完善系统化、标准化护理管理体系具有很现实的意义， 将这些标准运用于临床护理实践切实可行。它是科学管理的一种形式， 适合于今后护理管理向现代化科学管理过渡。是标准化原理在护理管理中的應用， 它可以在科学护理管理方面迈出新的一步， 它可以适用于现代经济发达的国家， 同样也适用于当代中国医院的管理。
参考文献
[1]廖丽，程虹，刘芸. 美国标准化管理体制及对中国的借鉴[J]. 管理学报，2013，12：1805-1809.
[2]易淑明，盘英瑛. 浅议“以人为本”的护理质量标准化管理[J]. 中国医药指南，2012，32：363-365.
[3]黄艳，郑秋霞，黄真碧. 完善标准化管理体系 提高临床护理质量[J]. 中医药管理杂志，2010，09：839-840.
[4]马伟光，刘华平. 护理服务落实情况及病人满意度调查与分析[J]. 中国护理管理，2013，01：92-94.
[5]唐林艳，胡竹芳. 优质护理示范病房住院病人满意度调查分析[J]. 当代护士（专科版），2011，06：108-110.
[6]谭莉明，陈诗韵，李春梅，赵俊. 病人满意度评价护理质量的有效性分析[J]. 湖北民族学院学报（医学版），2012，04：83-84+86.