“智能服务”莫让老人犯难

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  近期,到一家医院看病,在一排自助挂号机旁,医院志愿者热情地帮助指导几位老人在自助机上操作挂号或预约,令老人感到很方便。这家医院的做法值得倡导。
  随着科技发展,各行各业都开展了智能化服务,便利了日常生活。然而,不少装置、设备看起来容易上手,但对一些老年人来说却非易事。如果服务细节不能完善、人文关怀没有跟进,老人在这样的“高科技”成果面前,常常束手无策。如有位老人因银行卡过期,卡里的钱款无法取出,银行工作人员给了老人一个电话号码,要他通过电话里的语音提示重新激活该银行卡。由于老人反应不快,按键动作迟缓,试过几次,均被告知超时而结束通话,弄得老人一筹莫展。还有位老人因为收到短信提醒手机套餐中通话时长用完,他想弄明白缘由,便到营业厅查询,被告知到自助机上自行查询。面对自助机老人手足无措,只能无功而返。
  自助机或语音电话是机械的,人与人的关爱才是暖心的。期待更多机构在推广智能化、自助化等技术时,能以人为本,更多地考虑和兼顾服务对象的特点。同时要做到人性化操作,安排工作人员指导或者代替不会操作的人使用智能设施,并使其成为日常服务的一部分。因为为“智能化服务”犯难的不止是老年人。 (沈顺南/文,摘自《上海老年报》)
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