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[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：商业经济研究 年份：1986
一、什么是全面服务质量管理全面服务质量管理,就是动员商业企业的全部力量,对影响服务质量的各种因素实行有效的控制和监...
[期刊论文] 作者：朱立恩,,
来源：中国标准化 年份：2010
“超值服务”中的“超值”是指超越顾客的期望值。它是指企业提供服务过程中,在满足顾客要求的基础上,要尽可能地超越顾客的期望值。这是企业提供顾客满意服务中一条最重要...
[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：中国质量 年份：1997
在GB/T19004.2-ISO9004-2的标准中,“与顾客接触”是作为服务质量体系的核心被放在突出重要位置。在该标准中的第5.5.1条款中,对与顾客接触的重要功能作了专门的论述。...
[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：商场现代化 年份：2004
今年春节北京各大商场都铆足劲,要在春节期间大赚一把,不少商场都纷纷打出返券、打折、优惠等各种广告和承诺,来吸引顾客.其中以返利券备受一些商家青睐:其中有购100元返30元...
[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：商场现代化 年份：1996
今年9月17日,上海市第一百货商店,作为全国服务业的第一家,通过GB/T19002—ISO9002的质量体系认证.这不仅表明我国服务业的质量管理开始与国际标准接轨,同时也为促进服务...
[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：商场现代化 年份：1996
GB/T19004.2——ISO9004—2作为我国第一套关于服务业建立质量体系的国家标准,其中第5部分——(服务)质量体系原则是全文的重点。在这一部分的开始用一个“三角四圈”图...
[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：商场现代化 年份：1996
服务作为服务业所提供的“产品”,和制造业提供的产品有很大区别。虽然从管理的角度分析,服务业和制造业有许多相同之处,如二者都强调效益、效率、质量、适销等等,但是服...
[期刊论文] 作者：朱立恩,,
来源：上海质量 年份：2010
"亡羊补牢,犹未晚也"虽然只是一句成语,但是用它来比喻企业必须要有效地处理顾客投诉,是再恰当不过了。虽然有顾客投诉,对企业来讲并不是一件好事但如果处理恰当,反而能...
[期刊论文] 作者：朱立恩,,
来源：商场现代化 年份：1996
服务是一种范围非常广泛的活动,通常是指以提供劳务来满足人们某种特殊需要的经济行为,是社会发展和人们生活必不可少的劳动.由于内贸系统的企业绝大多数都是属于提供服...
[期刊论文] 作者：朱立恩,,
来源：商场现代化 年份：1996
如果说服务的特征是指服务作为一种特殊“产品”与其他实物产品进行比较时所具有的征象和标志的话,那么服务的特性就是指服务在满足人们某种需要时所具有的属性。特性和...
[期刊论文] 作者：朱立恩,,
来源：质量管理 年份：1996
我国等同采用ISO9004-2关于服务业建立服务质量体系的国家标准GB/T19004.2,已于1995年6月正式实施。目前有关部门正在积极宣传,贯彻,这对于提高我国服务业服务质量管理...
[期刊论文] 作者：朱立恩,,
来源：中国质量 年份：1996
二、服务的特性 特性:是指事物本身所具有的性质,所以服务特性就是指服务本身所具有的性质。由于服务的目的是为了满足顾客的需要(见服务的定义),因此,服务特性实际上是...
[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：科技智囊 年份：1997
上一讲对 ISO9004—2中服务的定义作了深入的探讨,那么,这一讲对服务业的划分,则与服务的定义有着十分密切的关系。一、服务业的划分内容在 ISO9004—2的第一部分"范围"中是...
[期刊论文] 作者：朱立恩,,
来源：科技智囊 年份：1997
本讲将着重介绍质量体系的基本原则。质量体系的基本原则是 GB/T19004.1的核心内容,也是我们要进一步理解 GB/T 19004-2(即 ISO 9004-2)的基础。要理解 GB/T 19004.1中的核心...
[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：企业标准化 年份：1997
论服务质量体系北京商业管理干部学院朱立恩ＧＢ／Ｔ１９００４２—ＩＳＯ９００４２作为我国第一套关于服务业建立质量体系的国家标准，其中第５部分—（服务）质量体系原则是该标准的重点。这一部分的开始用一个“三......
[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：商业研究 年份：1987
【正】 为了保证全面质量管理活动能深入持久地开展,在商品流通领域里,必须建立一个与工业企业全面质量管理体系相适应的商业企业全面质量管理体系。 建立这个体系,就是要运...
[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：商业研究 年份：1987
【正】 我们知道,服务质量归根到底是由工作质量决定的,工作质量又是由人的质量决定的,人的质量又决定于人的质量意识,那么树立全面服务质量管理的新观念,则是构成我们质量意...
[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：商业研究 年份：1987
【正】 要开展好商业企业全面质量管理,就必须有正确的指导思想和理论基础。我们把这些思想和基础归纳为四大基本原理:系统性原理、“预防为主”的原理、“两类因素”的原理...
[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：商业研究 年份：1987
【正】 全面质量管理,是现代社会化大生产中为了提高产品质量而采用的一种科学管理方法,是企业管理的一项重要內容。 质量管理最早产生于美国。从一般的质量管理到现在的全面...
[期刊论文] 作者：朱立恩,
来源：商业研究 年份：1987
【正】 全面服务质量管理是以对商品质量的管理为基础的,因此,全面服务质量管理就必须从对商品的质量管理开始抓起。 根据商品进入流通领域以后各种状态看,可以分为采购、贮...
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