【摘 要】
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21世纪是质量的世纪,质量的好坏影响到企业乃至国家的竞争力.国外的成功经验证实,设立国家一级的质量管理奖是激励和推动产品、服务质量提高的有效手段.在我国经济体制发生了根本变革的新形势下,中国质量协会再次启动全国质量管理奖评审工作,在目的、组织机构和运作方式上都有新的发展和变化.通过对2001年、2002年申报质量管理奖企业评审结果的分析,指出了我国企业在质量经营方面存在的薄弱环节,并提出应通过与管
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21世纪是质量的世纪,质量的好坏影响到企业乃至国家的竞争力.国外的成功经验证实,设立国家一级的质量管理奖是激励和推动产品、服务质量提高的有效手段.在我国经济体制发生了根本变革的新形势下,中国质量协会再次启动全国质量管理奖评审工作,在目的、组织机构和运作方式上都有新的发展和变化.通过对2001年、2002年申报质量管理奖企业评审结果的分析,指出了我国企业在质量经营方面存在的薄弱环节,并提出应通过与管理相结合的深化改革和与改革相结合的管理创新来解决.全国质量管理奖评审工作应在实施过程中,从三个方面进行改进完善.
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用户满意度指数是目前许多国家积极研究和使用的一种全新的宏观经济质量与微观经济质量水平的评价指标体系.利用这种指标体系,可以评价一个国家经济产出的总体质量,比较不同经济部门、行业和企业的产品质量,预测宏观和微观经济的变化趋势.自1995年以来,我国学术界和政府有关部门也一直在研究中国用户满意度指数.2001年,清华大学中国企业研究中心与中国国家质量监督检测检疫总局质量司合作,在全国范围内对若干行业进
顾客满意度的测量是组织识别质量管理体系业绩改进机会的一种方法.组织在市场中的竞争说到底是顾客的竞争,即看谁能够拥有更多的现在的顾客和潜在的顾客,这就看谁能够为顾客提供他们满意的"价值".因此对顾客满意科学的、准确的测量,就能够准确地把握顾客现在的、潜在的需求,持续改进企业的质量管理体系,及时提供顾客满意的产品.本文在日常实践的基础上,通过对ISO9000标准有关条文的理解,从顾客满意测量方法、测量
"质量"已含有"顾客承认、顾客满意"的概念.组织通过为顾客提供增值产品和服务,将市场压力和顾客的需求快速传递到组织内部的各个环节,并进行流程优化和综合管理提升,最终达到顾客满意度(CSI)的提高和组织业绩的提升.现代组织必须进行CSI调查,调查的结果必须是定量和可分析的信息、能真实反映顾客对组织的评价,有助于组织的整体改进.调查中发现:往往由于反映顾客需求的信息被失真或延误而造成CSI较低.所以,