【摘 要】
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长期以来,中国烟草行业一直实行专卖体制,烟叶的种植与卷烟的供应、销售处于国家计划指标范围内,以至于烟草商业企业的市场竞争意识与客户服务意识比较薄弱;但是随着中国市场
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长期以来,中国烟草行业一直实行专卖体制,烟叶的种植与卷烟的供应、销售处于国家计划指标范围内,以至于烟草商业企业的市场竞争意识与客户服务意识比较薄弱;但是随着中国市场的对外开放,国外的烟草企业对国内市场虎视眈眈,中国烟草行业面临着前所未有的市场竞争压力.采用层次分析法构建烟草商业企业客户满意度评价指标体系，提出，我国烟草商业企业要想抓住机会发展自我、站稳脚步,切实提升自身竞争实力,就必须重新审视自我、剖析市场、解读客户需求,以市场为导向、以服务客户为宗旨,转变服务理念、梳理服务内容、优化服务流程,全面提升客户满意度与客户忠诚.
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