【摘 要】
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服务的无形性、异质性、并发性增加了失误发生的可能,服务失误会对企业利润产生不良影响,已有研究认为良好的客户关系可以影响服务失误后的顾客行为,缓减服务失误损失;但也有
【基金项目】
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2013年山东省高校人文社科计划项目(J13WG58);2013年浙江省自然科学基金项目(LQ13G020001)
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服务的无形性、异质性、并发性增加了失误发生的可能,服务失误会对企业利润产生不良影响,已有研究认为良好的客户关系可以影响服务失误后的顾客行为,缓减服务失误损失;但也有研究指出客户关系会强化服务失误的负面反应。本文基于顾客个性相关特征和互惠特征的顾客关系二维构念(Kaltcheva等2012),通过引入服务补救相关变量,扩展了客户关系与服务失误客户反应模型,研究顾客关系、服务失误对服务补救前后顾客反应的影响。研究发现客户关系对服务失误发生后客户出现安静的退出、破坏性声音的概率具有一定的影响;在采取补救措施之后,客户关系会影响客户的推荐行为。研究结果对服务行业挽回服务失误损失,保证顾客满意度和忠诚度,维护企业品牌具有重要的实践指导意义。
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