【摘 要】
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服务忠诚是企业获得顾客忠诚前提。本文通过对服务忠诚的概念的探讨，提出了服务忠诚的衡量维度框架，包括认知忠诚、态度忠诚、能力忠诚和行为忠诚。另外通过加入服务质量这个调节变量继续探讨了服务忠诚和顾客忠诚的关系，并构建了关系模型。本文认为，服务忠诚通过提高服务质量(包括技术质量和关系质量)直接或间接地影响了顾客忠诚的获得。
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服务忠诚是企业获得顾客忠诚前提。本文通过对服务忠诚的概念的探讨，提出了服务忠诚的衡量维度框架，包括认知忠诚、态度忠诚、能力忠诚和行为忠诚。另外通过加入服务质量这个调节变量继续探讨了服务忠诚和顾客忠诚的关系，并构建了关系模型。本文认为，服务忠诚通过提高服务质量(包括技术质量和关系质量)直接或间接地影响了顾客忠诚的获得。
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