随着国民经济和社会信息化的深入发展,信息技术“服务化”已成为信息技术发展的新需求,特别是云计算等新兴服务模式的崛起,信息技术基础设施变得越来越完善、复杂,用户企业对信息技术服务(以下简称IT服务)质量提出了更高的要求。因此,需要建立一套全面、准确的IT服务质量评价系统,帮助企业分析、改进信息系统服务质量,提高企业核心竞争力。　　本文在深入研究了IT服务质量理论基础上,提出了IT服务质量评价模型及度量方法,开发了IT服务质量评价系统,对IT服务项目的服务质量进行评价,为IT服务相关方评价IT服务质量提供了有力的依据。本文的主要研究内容包括:　　(1)研究了国内外 IT服务的相关理论和规范,主要包括服务质量理论和国际IT服务相关规范,在此基础上对IT服务质量的内涵和范畴进行了深入分析。　　(2)在研究 SERVQUAL模型、软件工程产品质量模型等国内外质量评价模型的基础上,提出了符合IT服务业特点的IT服务质量评价通用模型ITSQEM。　　(3)基于 ITSQEM模型,提出了符合国内企业发展情况的 IT服务质量特性及其子特性的度量评价方法;并提出了模型剪裁定制方法、评定等级和评估准则,在进行不同类型及不同评价目标的IT服务质量评价过程中,获得适合评价需求的质量模型。　　(4)设计并开发了以 ITSQEM模型为核心的 IT服务质量评价平台,通过实际的IT服务项目,验证了IT服务评价平台的实效性和可操作性。