Web2.0环境下用户创作内容(User-generated content, UGC)管理已经成为客户关系管理领域和企业在进行危机管理的重要内容和难点。本文的研究成果包括以下四点：(1)从企业用户创作内容态势研判入手,量化评价企业UGC态势及预测危机UGC发展趋势。目前,已有大量的文献聚焦于网络舆情态势指标的研究,但是针对UGC的态势研判鲜有研究。本文从UGC主体、UGC内容和UGC影响三个维度构建了企业用户创作内容态势评估体系,并给出了具体的度量方法。另外,基于危机UGC的影响广度,本文提出了马尔科夫预测模型,实现对危机UGC未来趋势发展的预测。并结合微博平台上的具体案例验证了马尔科夫预测模型的有效性。本文构建的企业UGC态势指标体系和马尔科夫预测模型为下一步的危机UGC在线回应奠定了基础。(2)基于传染病模型,提出危机UGC与企业创作内容的交互模型。现有的关于信息扩散的文献虽然考虑到了免疫策略对扩散的影响,但是忽略了具有竞争性的信息之间的交互作用。本文则是在考虑了这种交互影响的前提下建立了危机UGC与企业创作内容的交互动力学模型,并提出了企业创作内容效能值。本文通过对理论模型均衡解的稳定性分析,提出了企业创作内容影响力的两种模式：失控模式和效能模式。并对每种模式给出了适用条件。此外,本研究通过灵敏度分析检验了不同参数对企业创作内容效能值的影响,并结合危机UGC生命周期给出了企业在线回应策略。本文关于危机UGC和企业创作内容交互的影响为危机UGC定量管理提供探索性的研究视角。(3)基于多主体建模的思想,构建面向危机UGC的企业在线回应策略仿真模型。目前模拟仿真等技术手段为公共危机扩散的研究提供了一条新的路径,使得该领域中的很多具体问题得以更加细致的探究。本文从微观角度对企业在线回应策略进行研究,通过对用户、企业和意见领袖三类微观主体的基本属性的考察,探究三者各自在危机UGC扩散过程中的交互规则。进而利用多主体建模的原理和技术进行仿真模拟,探讨企业在线回应速度、在线回应信息量和企业声誉等因素对危机UGC扩散过程和扩散结果的影响。通过模型仿真发现这三个因子中影响危机UGC扩散程度强弱的因素依次是企业在线速度、在线回应信息量和企业声誉。此外,基于仿真结果提出了危机UGC各个阶段的回应策略。(4)基于危机情境传播理论,建立企业在线沟通效果影响因素模型。目前大多数文献都是围绕企业或政府沟通策略与沟通效果的研究,极少涉及到在线回应内容因子并且缺少对危机沟通效果的衡量指标的研究。本文采用危机情境传播理论,从公众认知视角来衡量企业在线沟通效果,进而以危机情境传播理论模型为框架从企业、危机UGC和企业在线回应内容三个层面开展了对企业在线危机沟通效果影响因素的实证研究,从而挖掘影响企业在线沟通效果的关键因素。实证结果表明企业首次回应时间越早,企业危机沟通效果就越好。同时,企业信息发布频率和在线回应信息简洁度都能够正向影响用户正向情感浓度。总之,本文的研究丰富了用户创作内容态势研判、在线回应和在线沟通效果评估等方面的理论研究,同时本研究的成果能够为企业进行危机管理提供策略建议和理论指导。