近年来,随着经济体制改革的逐渐加深,对外开放的步伐不断加快,中国金融机构的结构也在发生着巨大的变化。商业银行间愈演愈烈的竞争使得客户群体的不稳定性增加,随之客户流失的可能性也会增加,而客户资源是各大商业银行的生命线,同时也是提高自身竞争力的重要资源。商业银行的客户关系管理是一种以客户为中心的银行经营服务理念,对于提高客户满意度、忠诚度具有重要作用,对于塑造商业银行品牌形象、提高其核心竞争力具有重要价值。随着银行间同业竞争日益加剧,客户对商业银行的产品和服务提出了更高的要求,促使国内商业银行必须通过不断完善自身服务体系,满足市场日益个性化、差异化的需求。为应对挑战,商业银行通过优质的服务和特色的产品来强化客户关系,提高客户满意度、忠诚度和贡献度,对自身的长远发展也具有现实意义。本文以LY银行客户关系管理为研究主题,以客户满意度理论、客户忠诚度理论、客户生命周期理论等作为支撑性理论,并结合LY银行的实际情况,首先分析了LY银行客户关系管理的现状包括客户资产情况分析、CRM的应用、现有的营销模式。并通过在LY银行内部针对员工及部分管理人员进行“一对一”访谈和面向客户开展满意度问卷调查,根据调查结果进行分析,找出LY银行在客户管理中存在的问题、剖析原因。树立“以客户为中心”的经营理念,提出相应措施:营造合作、高效、团队的企业文化,差异化服务,加大科技力量投入并进行金融服务创新,优化客户关系管理系统,重新梳理业务流程,加强员工队伍建设。通过对以上问题的解决,总结出结论,并给出下一步继续推进LY银行客户关系管理的提出相应的建议与对策。