随着当今世界经济的迅速发展,在中国消费者眼中,汽车从可望而不可即的高端消费品转变为一般消费品。我国在汽车生产和销售方面已成为全球第一。汽车4S店在中国的规模不断扩大,是因为它有着独特的经营、销售和服务终端一体化的优势,但当其在寻求利润的过程中,服务质量却被落在了发展的汽车工业和蓬勃的经济市场的后面。维系好顾客关系成为汽车4S店未来可持续发展的关键,而它的一个必要条件就是提供优异的服务质量。因此,本文所设计研究的内容对汽车4S店未来的可持续发展提供了理论基础并具有重要的实践意义。本文根据Cronin&Tylor(克罗宁和泰勒)提出的SERVPERF服务质量量表并结合了我国汽车4S店的目前的经营、生产和销售情况,用有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度表示汽车4S店服务质量并设计相关调查问卷。然后,采取随机抽样的方式对沈阳市内北二路上中低档品牌汽车4S店内的顾客进行了问卷调查的发放和回收。通过问卷预测试调查后,形成了正式测试的调查问卷。本次研究最终发放问卷300份,256份问卷已回收,85%的回收率,26份不符合调研条件的问卷被排除,最后确定问卷的有效样本量为230份,经统计,有效率为76%。通过回归分析,分析所收集的数据,汽车4S店服务质量的“有形性”维度对顾客关系维系是不显著的,而它与顾客关系维系的相关分析中则为正向相关,其他四个维度则对顾客关系维系具有显著影响,影响排序为“反应性”、“移情性”、“可靠性”、“保证性”。最后,凭据实证调研所得结论,提出了改进汽车4S店服务质量的具体策略,以便维系好顾客关系,希望对汽车4S店管理者提高销售利润、开展市场营销活动有所启示。