目的通过了解黄山市某民营医院客户关系管理的现状，发现存在的问题及影响因素，提出有效实施医院客户关系管理的建议，从而为改善医疗服务水平、提高客户满意度和忠诚度提供参考，也为其他医院运用客户关系管理提供借鉴。方法研究对象为该医院2010年12月、2011年4月体检人群、门诊患者、住院患者、出院患者和医院员工。采用整群抽样方法，从内科、外科、妇产科、骨科选取住院患者，从医疗、护理、医技、行政和后勤岗位选取医院员工；其他研究对象采取随机抽样方法选择。自行设计体检人群问卷、门诊患者问卷、住院患者问卷、出院患者问卷、医院员工问卷，分别对体检人群、门诊患者、住院患者、出院患者和医院员工进行调查；另设计医院基本情况问卷，对医院院长进行调查。出院患者采取电话调查方式，其他调查对象均采取现场调查方式。收集的数据利用EpiData3.1软件录入，运用SPSS13.0统计软件分析数据，分析方法包括：描述性统计分析、t检验、方差分析、卡方检验、多元线性回归分析、logistic回归分析。结果①共发放问卷695份，收回有效问卷619份，有效率为95.2%；②体检人群对电话咨询、预约挂号的需求较高，分别占39.1%和26.4%，并且62.7%的客户希望医院有反映患者医疗和生活情况以及医院文化的院刊；门诊、住院患者了解医院的途径主要为亲朋好友介绍、医院社会活动，41.8%的患者认为通过亲朋好友介绍的医院信息更可靠；63.5%的出院患者希望医院进行随访，其中，62.1%的患者希望医院通过电话方式进行随访；③门诊、住院、出院患者综合满意度得分分别为3.99士0.31,3.79士0.48,3.81士0.46,差异有统计学意义；门诊患者、住院患者、出院患者各项满意度得分差异均有统计学意义；④门诊、住院和出院患者在重复购买行为（χ~2=22.472,P<0.001）和推荐行为上（χ~2=112.260,P<0.001）差异有统计学意义；医疗过程满意度、服务满意度、收费满意度是患者忠诚度的影响因素；⑤医院员工工作回报、工作发展、同事关系、领导关系各项满意度得分差异有统计学意义（F=197.307,P<0.001）,满意度得分分别为2.64士0.73,2.97士0.43,4.18士0.45,3.27士0.55；医院员工满意度影响因素为年龄、职位、岗位类别:年龄越大、职位越高，满意度越高，医疗岗位满意度高于护理岗位；⑥66.4%的医院员工表示能承受现有工作压力，20.0%的员工认为压力较大；45.0%的员工认为工作压力来自自身发展，23.6%的员工认为来自医院各类考核；⑦医院员工选择在该医院工作的主要原因为：相信会有所成就（占36.4%）、离家近（占23.6%）；医院员工愿意继续留在该院工作的主要原因为：同事相处融洽（占42.9%）、离家近（占27.9%）；医院员工离开该院的主要原因为：薪资福利低（占39.3%）、医院发展前景不佳（占22.9%）。结论①医院客户间的口碑相传比医院营销宣传的效果更显著，可信度更高；②医院环境和服务品牌较出色，但医疗技术形象是其吸引客户的限制条件；③住院患者满意度和忠诚度最低，门诊患者则最高；患者满意度影响忠诚度，一定程度上呈正相关；④医院员工对工作回报和发展最不满意，且忠诚度偏低，应合理提高员工福利待遇，重视人才，培养人才，完善激励机制和晋级制度；⑤医院客户关系管理的实践不系统，缺乏相应的人力资源和管理部门；⑥医院应健全组织机构，促使医院客户关系管理系统化。