“十二五”期间，中国家电工业将面临新的发展机遇，迎来新一轮消费结构的快速升级和产品的大批量更新，以及家电在农村市场的快速普及。同时消费者对产品的技术、质量、品种、服务提出了更高的要求。如何在提升技术水平和产品档次的同时提升我们的服务水平，为消费者提供更具有实质价值的服务，真正解决消费者的后顾之忧，对促进整个家电行业的综合水平的提高都有重要的意义。本文对该课题的国内外研究现状进行综合分析总结之后，确定本文的写作思路。首先，对家电行业售后服务体系进行较为系统的介绍，并对国内外的家电行业售后服务的发展水平和现状进行了详细的阐述，针对售后服务在家电行业的作用，确定其重要地位。其次，本文结合海尔集团售后服务的具体案例，先综合性的介绍海尔集团五个发展阶段和售后服务管理体系。针对海尔集团的内外部环境进行具体分析海尔集团的优劣势。然后，根据家电行业售后服务的特点，结合售后服务的价值理论和评价理论，构建海尔集团售后服务质量评价体系，通过售后服务的四个一级指标细分、十五个二级指标反映其售后服务的质量标准。随后详细的介绍了用AHP和模糊综合评价相结合的方法的原理及计算过程，并运用该方法对评价指标进行综合分析，得到各个指标的综合评分和海尔售后服务质量的总体情况。最后，基于海尔集团的售后服务的具体实际情况和我国家电行业的总体情况，得出了家电行业售后服务结论并对家电行业的前景提出相应的建议。通过“建立独立的第三方售后服务公司”和“加强立法规范，提高行业标准”等方法来提升家电行业售后服务的质量，从而取得良好的客户关系，实现企业价值。