大数据时代下,移动图书馆逐步走入了人们的生活,冲击了传统图书馆的服务模式,改变了用户的阅读方式和获取知识的途径。随着移动图书馆服务业务量的增大,用户对移动图书馆的服务质量也提出了更高的需求,而服务质量的评价也成为了移动图书馆可持续发展的重要条件。Taguchi方法(Taguchi Method,TM)作为质量工程领域的经典方法,用来寻找最佳参数组合从而提高产品或服务质量。随着Taguchi方法在服务质量中的不断深入研究,考虑到服务质量评价过程的复杂性和人类思维的不确定性,评价活动逐渐由精确转向模糊多元的情形。采用犹豫模糊集来描述评价信息较为符合评价过程中的模糊不确定性,有助于用户对服务质量评价的真实状态。同时,在用户感知的移动图书馆服务质量的需求逐渐由分散转向关联、单一转向层次的情形下,如何发展更加符合评价过程的不确定性并反应用户感知移动图书馆服务质量关联性、层次性的评价方法是目前服务质量较为核心的主题。基于此,本文发展了一种用户感知移动图书馆服务质量评价的犹豫模糊Taguchi(Hesitant Fuzzy Taguchi Method,HF-TM)方法体系。首先,本文论述了研究背景及研究意义,分析了用户感知的移动图书馆服务质量和Taguchi方法的国内外研究现状及不足之处,继而确定本文的主要研究方向。其次,本文发展了犹豫模糊Taguchi方法体系对用户感知移动图书馆服务质量评价,开展了如下工作:(1)针对用户感知移动图书馆服务质量准则间存在关联现象以及各准则犹豫于多值情形这一问题。在分析用户感知移动图书馆服务质量评价特点的前提下,受经典的多准则决策方法TOPSIS同时考虑正负理想解的启发,发展了一种基于距离测度的犹豫模糊Taguchi方法。(2)针对评价过程中的用户偏好问题,在改进的Taguchi信噪比前提下,考虑将Kano模型用于修正指标偏好模糊测度,再将指标偏好模糊测度与客观模糊测度相融合,提出一种考虑用户偏好的犹豫模糊Taguchi多准则决策方法,使得整个评价过程既充分考虑用户偏好又反映用户感知移动图书馆服务质量评价的客观信息。(3)针对评价过程中准则交互性问题,研究了模糊集中的相关测度,提出了一种集结犹豫模糊信息的相关测度。并在系统分析以均解思想为中心的IPA分析方法的基础上,提出了一种基于相关测度的犹豫模糊IPA-Taguchi模型并通过对比分析本文方法的实用性。最后,将构造的犹豫模糊Taguchi方法体系应用于云南省四所高校移动图书馆进行服务质量评估,说明了本文方法的有效性和实用性。