在当今激烈的市场竞争环境下，服务质量对任何一家企业的重要性都不言而喻。改进服务质量的起点是准确发现其不足之处，因此，对服务质量测量的研究有很重要的现实意义。从80年代后期开始，国外学者就在这方面做出了很多尝试，取得了不少的成绩。国内对服务质量测量的研究起步较晚。只重视引进西方成型的研究结论，而忽视对测量工具开发过程及方法的研究是目前国内在相关研究中存在的最大问题。 通过对大量服务质量测量量表开发方面英文文献的回顾和对心理测量学、统计学理论的介绍，本文指出了国内目前在服务质量测量量表开发及使用过程中存在的问题，在此基础上，文章提出了改进的测量量表开发模型，并对该模型每一个步骤中用到的技术和指标进行了对比和分析。该模型从界定待测量对象的概念开始，包括项目生成、项目修正及初步纯化、数据收集、项目纯化、因子分析条件检验、探索性因子分析、验证性因子分析、因子命名、二次数据收集、信度检验、效度检验共12个步骤。 零售药店和老百姓的生活息息相关，从00年开始，得到了长足的发展。结合零售药店的特性，严格按照文章提出的量表开发模型，笔者开发了零售药店服务质量测量量表。对问卷数据的拟合分析以及对问卷信度、效度检验的结果非常令人满意。一方面从一个侧面证明了文章所提出的量表开发模型的有效性，另一方面也为零售药店服务质量的测量提供了依据。