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本文针对济南地区电力客户关系管理的现状,分析电力客户的用电特点,进行了电力客户服务管理的具体研究,具体内容包括:1、根据国内外关于现代营销理论和客户关系管理理论,针对电力行业的现状,阐述了济南供电公司进行客户服务管理的重要意义。2、研究济南地区电力用户的用电特点并根据电力用户的个性特征运用因子模型对用户进行分类,实现客户分类管理在客户服务管理中的应用。3、根据济南地区电力用户的客户信息,运用多层次模糊综合评价法对客户满意度进行综合评价。4、运用模糊聚类技术(FCM算法)对济南供电公司的潜在客户进行识别挖掘。