中国加入WTO，逐渐放开金融市场，给中国银行业带来了机遇和挑战。外部环境的变化要求不断提高内部管理水平，而商业银行内部客户满意度的不断提高，进而提升内部管理水平，是银行核心竞争力的根本来源。　　欧美等发达国家的学者经过长期的探索和研究，建立了客户满意度的各种模型。对客户满意度的研究分为:基于特定交易经历的（transaction-specific）和基于累积交易经历的(cumulative satisfaction)(Johnson，Anderson& Fornell，1995)。国际上关于客户满意度的研究过程大致上经历了四个阶段:瑞典客户满意度指数(Fornell，1992)、美国客户满意度指数（Fornell等，1996）、挪威客户满意度指数（Andesassen等，1998）和欧洲客户满意度指数(Ekl(o)f，2000)。这四个阶段在分析各前导变量和后导变量的基础上，对客户满意度作了模型分析，并进行了数据检验。同时，每一阶段都在前一阶段的基础上进行了一定程度上的改进。　　银行的客户包括内部客户和外部客户，其中内部客户包括银行的全体员工和股东，外部客户指使用或可能使用银行产品或服务的人或机构。满意是一种感觉状态，源于实际情况和期望之间的比较。根据北美的银行业的调查:如果要将利润翻番，则需要将客户满意度提高5％，而把客户满意度提高5％，则需要将内部运营客户的服务满意度提高3％。由此可见内部客户满意是基础，是能量源泉，由内部客户满意而产生更高的绩效水平，从而为客户创造更多的价值，实现外部客户满意。　　要提高内部客户满意度，首先要确定内部客户满意度的评价标准。本文借鉴前期客户满意度研究的方法和工具，以国内具有代表性的商业银行为研究对象，把商业银行内部客户关系界定为三类:一是非常紧密，指双方的服务接触频繁，或服务方对客户方提供的服务直接影响客户方核心职能的运行，如果缺失将对客户方业务活动造成重大影响;二是一般紧密，指双方的服务接触较多，或服务方对客户方提供的服务影响客户方核心职能的运行效率，如果缺失将对客户方业务活动造成较大影响;三是松散联系，指双方的服务较少，或服务方对客户方提供的服务影响对客户方的核心职能无关键性影响;并梳理了客户关系的服务内容，主要有以下五大类别:一是协作配合，是指由服务方与客户方共同完成某项任务或行使某种职能;二是管理控制，是指由一方对另一方进行管理和控制，内容包括人、财、物、信息等方面;三是公共服务，是指由服务方对多个客户方提供同质服务;四是战略联动，是指由一方针对负责战略任务牵头或管理控制的另一方进行相应的支持配合;五是管理支持，是指由一方对另一方进行管理的同时提供相应的支持，并且其内容通常基于特定的职能领域。　　在界定和分类了内部客户关系的基础上，结合对银行部门访谈和问卷调查的结果，经过修改和完善，形成各种内部客户服务类型条件下的满意度评价标准体系。然后，再将概括性的研究回到具体的内部客户服务内容中去，结合具体的服务对象和服务内容，建立可以指导实践的满意度评价标准。本文以大型国有商业银行总行个人金融部、营业部为代表来完成这一过程。　　其中，协作配合关系的主要评价标准有协作配合的响应性、合作过程中的沟通性和理解性、协作配合的成效、工作反馈的接受程度;管理控制关系的主要评价标准有审核审批的响应性、审核审批的沟通性和理解性、政策制度等制定的有效性、政策制度等制定的沟通性和理解性、工作反馈的接受程度;公共服务关系的主要评价标准有对服务请求的响应性（服务效率）、服务的沟通理解性（服务态度）、服务的有效性（服务质量）、工作反馈的接受程度;战略联动关系的主要评价标准有支持配合的响应性、合作过程中的沟通性和理解性、支持配合的有效性、工作反馈的接受程度;管理支持关系的主要评价标准有政策制度等制定的有效性、政策制度等制定的沟通性和理解性、业务指导与支持的响应性、业务指导与支持的沟通性和理解性、业务指导与支持的有效性、工作反馈的接受程度等。　　在建立商业银行内部客户满意度之后，在国内某大型商业银行进行了初步测试，一定程度上验证了内部客户满意度评价标准的科学性和有效性，为如何评价商业银行内部客户满意度进而提高内部客户满意度提供了相应的工具。