中国邮政是国家直接开办并直接管理的通信行业，具有信息传递、实物送递、资金流通三大功能，是现代社会进行政治、经济、文化、教育等活动和人们联系交往的公用性基础设施。邮政服务是广大公众享有的最基本、最普遍地服务。 随着计算机、通信技术和现代交通运输网络地快速发展，世界各国邮政的发展都面临着新的机遇和挑战。进入21世纪后，随着我国加入WTO，新技术的应用和市场竞争日益激烈，给百年邮政注入了活力，但也造成了一定冲击，比如：信函受到电话、传真、E-mail的冲击；包裹受到运输业、货运业影响；汇兑受到转帐业务、划拨业务影响；报刊发行受到来自自办发行的挑战；速递市场竞争也日趋激烈；邮政储蓄面临来自中央银行政策调整的压力。为了保证持续、稳定的发展，中国邮政急需寻找新的经营服务模式，拓展更为广阔的发展空间。从国内外邮政的市场发展和取得的经验来看，大力推进邮政信息化建设，不断拓展业务范围，开发新型电子信息服务，是邮政面对日益复杂动荡的市场环境的必然选择。只有通过信息技术的应用改造传统业务，才能不断提高邮政的核心竞争能力。 中国邮政信息化建设历经十年，已经建成各类全国性信息系统共计14项，在建5项，为邮政业务持续、快速、协调、健康发展提供了有力支撑。但随着各类信息系统的陆续上线，信息系统的运营管理面临着比过去更加严峻的挑战。首先是规模越来越大，服务器节点和客户端成百上千；其次是功能越来越多，从计算、数据库、数据处理到各种Internet/Intranet服务等等；再次是变化快，硬件、软件、网络和应用不断地更新升级；最后是异构性，主要表现在系统结构、平台、网络、数据以及应用等诸多方面。邮政信息系统的运营管理已经成为一项越来越复杂的工作，维护手段仍采用手工或者半自动方式，维护的经验和知识集中在个人，并且缺乏有效的IT人员绩效考核衡量标准和激励措施，同时，业务发展部门对信息系统的要求越来越高，采用以前的传统管理方式已很难满足业务发展与效率提高的要求。 信息技术服务管理(ITSM)是世界上许多企业和政府部门经过长期摸索和实践，以企业的经验和成果为基础，逐渐总结出来的一套服务型IT运营管理方法。通过在邮政企业信息系统运营管理中引入信息技术服务管理方法，实现了技术、功能、服务三方面的完全整合，提供了完整的信息系统控制、管理方式，改善了系统利用情况，提高了决策支持能力，降低了总的系统运行成本和风险，极大地提升了信息技术部门的管理效率和服务水平，为邮政各类业务的发展提供了坚实的IT支持和保障。 第一章主要回顾总结信息技术服务管理产生和发展历程，以及从理论上分析论述信息技术服务管理的含义、范围和核心理念，同时对信息技术服务管理与企业信息化的关系和信息技术服务管理在国内外的发展现状及其10个核心流程和一项管理职能进行分析与论述。 第二章主要分析总结邮政企业信息化的概况和信息化过程中信息系统运营管理中出现的问题，同时对国内外信息系统管理的现状和邮政信息系统运营管理中出现的问题进行了总结与剖析。 第三章首先论述邮政企业信息系统管理机制，并通过XX省邮政引入IT运行管理系统的实例和应用效果分析，对信息技术服务管理在企业信息系统管理中的实际应用进行了分析论述。最后指出信息技术服务管理在邮政企业实际应用中存在的局限性，并探讨其解决方法，同时对信息技术服务管理在企业信息系统管理中的应用前景进行展望。