学术界研究“企业—顾客”互动关系时，主要讨论如何引导顾客积极参与服务，如何提供更多的价值，进而提高顾客满意度，鼓励顾客公民行为(CustomerCitizenship Behavior)，最终实现顾客与企业服务的良好互动。然而，顾客有意或无意的不友好行为也不该被忽视，研究者把这一类的行为称为顾客逆向行为(Customer Dysfunctional Behavior)，是关系研究领域较新的课题。　　 本文借鉴组织管理研究中员工针对组织的逆向行为的探讨，应用“挫折—情绪—攻击”的基本框架，综合公平理论、服务环境理论以及顾客情绪理论，构建了三类影响因素：不公平因素、欠佳环境因素，顾客负面情绪因素(中介变量)，同时考虑顾客个体特征因素，尝试构建一个诠释顾客逆向行为强度的结构方程模型。同时试图通过来自餐馆顾客、医院病人和银行客户的样本数据来检验模型的拟合程度及各变量间的路径关系，最后为服务企业提出几点管理建议。　　 实证结果发现，公平因素中，程序不公平对逆向行为强度的正向效应最强，直接与间接效应皆显著，负面情绪起部分中介作用；结果不公平和互动不公平的效应在统计上均不显著。环境因素中，空间布局不合意性的效应不显著，指示信息模糊性完全通过负面情绪起作用，顾客群不文明程度部分通过负面情绪起作用，周边条件恶劣性直接对逆向行为强度起作用。个体特征没有任何影响。　　 在文章的最后，笔者总结了本研究的局限性和不足并尝试对未来的研究方向提出一些建议。