珠江数码客服中心组建于2004年,为配合当时数字电视整体转换试点工作而开始启动建设,珠江数码客服中心经过6年多的发展,累计投入超过2千万,从一个没有固定座席的工作小组发展到拥有超过90个座席的全功能综合型客户服务中心,员工也从原来的8个人发展到目前的160多个人,成为华南地区广电系统最大的客服中心之一。随着市场竞争的加剧,客服中心的赢利能力已经被置于了前所未有的重要水平,客服中心作为主动营销渠道的作用越来越凸显,此外客户服务的主动化、个性化和多层化需求也越来越强烈,这使得被动的客户服务方式的呼叫中心系统已不能满足企业的需求,呼叫中心系统的职能必须向主动化和多元化方向发展,而主动外呼系统正是用来满足这样一种需求变化的呼叫中心应用产品。本文结合广电网络业务及客服中心发展现状,通过对J2EE体系结构的研究分析,对比轻、重量级开发平台的优、略势,选择了适合广电网络客服中心的轻量级开发平台,并实现了平台架构的设计；通过对电信外呼系统及广电网络IT系统现状的调研分析,实现了广电客服中心外呼系统的需求方案；在需求分析的基础上完成了系统架构、功能模块、系统界面、接口、数据库、硬件网络环境的设计；最终实现了广电网络客服中心外呼系统。系统的成功上线,建立了以工单回访、主动营销、到期提醒、问卷调查为主体的外呼管理体系,开拓了广电网络运营商崭新的产品销售渠道,提高广电客服中心的经济效益的同时提高了客户服务质量。从系统的试运行至大规模上线运行,在前期培训的基础上与技术人员现场支持配合下,实操水平大幅提高。座席员也对系统的操作性、易用性、灵活性给予了高度的肯定。