近年来,“互联网+”时代正以技术化、数据化、场景化的迅速发展,深入影响着金融市场,金融市场顺势不断开放和去媒化,外资银行的不断抢滩登陆,市场利率进一步下行,这些都对银行经营管理带来了机遇,但更多的是带来了前所未有的挑战,银行业总体呈疲软的态势,营销压力持续加大,利润空间却过快萎缩。客户作为商业银行的核心资源,在商业银行的利润贡献和稳定经营方面发挥着巨大的作用。商业银行应加快学习和借鉴先进的客户关系管理理念,运用一系列以“客户为中心,以服务为手段”的举措,并一定时间内进行动态跟踪管理,最终实现客户价值最大化及银行利润稳定增长。本文首先对选题的背景与意义进行了简单的介绍,对国内外的相关文献进行了梳理。其次运用问卷调查法识别了XY银行深圳分行存在业务办理及流程线上化不足、客户对投诉处理的满意度偏低、客户流失率呈增长趋势、与客户联系不紧密、专业水平不足、审批效率拖沓、差异化营销有待进一步提高等问题,在此基础上从客户关系管理视角和国内外先进的客户关系管理理论对上述问题进行原因分析。最后,对存在的问题提出升级银行内部系统、明确客户维护权责归属、提高中小客户的绩效考核占比、建立长效学习机制、简化业务流程、对客户进行市场细分、动态化管理流失客户等可实施性较强的政策建议。希望本文研究有助于XY银行深圳分行形成合理有序的客户关系管理体系,保持客户关系的健康、可持续发展,并以此推进XY银行深圳分行各项业务高质量快速发展,也为同行的客户关系管理优化应用提供借鉴。