越来越多的人通过叫外卖解决吃饭问题。但是目前的研究多集中在探讨外卖行业商业模式和订餐应用软件设计,对最终订餐服务质量、配送过程中的相关产品、配送员工作体验缺乏关注。外卖订餐具有高峰集中、餐饮类型多样、商户类型多样的特点,目前外卖食品的卫生安全情况和品牌感受和订餐用户的期望有很大的差距。整个服务中,配送员的工作对食物的配送质量起到了重要作用,但目前供配送员使用的配送设施十分简陋,多为日常产品的简单改装,难以满足配送员在实际工作中的需要。食物配送效果良莠不齐,配送员的工作效率和体验也有待提高。本文希望通过研究配送公司的配送员在配送过程中的行为,发现问题并改良配送产品,最终提升食物的安全卫生质量以及用户品牌感受。研究过程中,通过用户访谈、用户问卷、用户画像发现配送服务中的显性用户需求,通过观察法收集信息、通过情景分析法还原用户场景、使用AEIOU模型及行为分析表格对情景进行结构化分析从而挖掘出隐性用户需求,将整个配送服务流程连起来观察整理,从整体到局部的分析问题。找出存在问题较多、频率较高的环节,发现配送员工作中的困难、配送产品存在的问题,提炼设计要点,比对需求的重要程度进行优先级排列并确定权重,结合权重进行加权评分并选出最终设计方案。方案细化过程中,结合人因工程学确定产品的使用方式及尺寸,使产品能够满足配送员在不同环境中的工作需要。在解决设计问题的同时将研究过程进行归纳,产出一套适用于复杂场景下围绕用户行为分析的产品设计方法。