近年来电信重组和全业务运营,打破了中国移动在个人客户市场的长期垄断地位,中国联通和中国电信也加入到个人客户市场的角逐中来。在运营重组之后,三家运营商越演越烈的竞争,将推动各家运营商提升对在线用户的保留力度及对竞争对手已有用户的争夺力度,因此运营商的客户服务能力,以及在该能力之上的用户感知,会很大程度上影响用户的忠诚度及离网率。在这种形势之下,四川移动客户服务中心结合自己多年来积累的宝贵经验,不断引进新的技术,对该中心管理模式及业务职能逐步的进行调整以适合市场发展的需要。客户服务中心作为客户和移动内部各支撑中心之间的纽带,起着至关重要的作用。因此引入现代化的信息化管理和支撑手段,将有助于提升客户服务整体水平,最终增加企业的核心竞争力。响应集团公司下一代客户关系管理系统(NGCRM)规划的总体号召,客服系统作为NGCRM规划的一个关键部分,其改造工程也由此展开。论文研究的对象是四川移动客服质检管理系统,它是客户服务中心客服系统中的一个子系统,该系统引入了工作流技术。本文首先对客服系统改造工程进行了总体规划,然后就客服系统所使用的关键工作流技术进行了介绍；最后对质检管理系统进行了需求分析、设计和实现。运用面向对象的分析设计思想并结合工作流相关技术,借助UML建模工具,对质检管理系统的功能模型和业务流程进行了详细的分析,在需求分析的基础上进行了系统的设计。系统设计遵循了J2EE体系规范和MVC三层框架的思想,将系统分为客户层,表示层,业务逻辑层,数据库持久层,并采用轻量级J2EE框架组合Struts2+Spring+iBatis实现了各层之间的有效衔接,阐述了各层的具体设计和数据库设计。最后对质检管理系统中涉及的业务流程进行了建模,结合代码,重点描述了系统实现的关键技术,以及相应各层的实现细节。论文研究了工作流技术在移动客服质检系统中的应用,充分展示了J2EE分层结构设计的优越性,大大提高了系统的可复用性,可扩展性,以及应对客服中心不断变化的需求的需要。