新兴网络信息技术的发展实现了网络赋能和用户赋权,不仅推动了企业与顾客之间关系的颠覆性重构,同时也颠覆了人们传统的消费理念、消费方式和消费习惯,并深刻影响着管理理论的发展与企业管理变革。移动互联网平台级应用的层出不穷引领各种网络社群蔚然兴起,借助网络社群,企业将用户纳入到产品设计、流通乃至整个增值服务的过程之中。网络社群使企业能够更深刻的理解用户需求,更积极的进行用户反馈,更科学的实施控制管理,是决定未来企业成败的关键因素。而新近兴起的“顾客契合”(CustomerEngagement,CE)更为准确的概括了当前移动互联网环境下企业与用户、用户与用户间的这种复杂关系。因此,移动互联网环境下网络社群中顾客契合问题的研究已经成为当前重要研究主题。通过基于知识图谱的文献计量分析发现,顾客契合的研究主要还集中在定性研究,并未从动态和网络相结合的视角对其演化机制展开深入探究;已有研究也往往忽视可以更为准确概括当前网络环境下用户行为动机的行为经济学相关假设;并且在管理实践领域也缺乏对基于网络环境下用户变化的管理模式及相应管理策略建议的系统论述。因此,围绕网络社群中的顾客契合,本文提出以下研究问题:(1)顾客契合的内涵、维度特征以及构成过程是怎样的? (2)顾客契合的驱动机制如何,其中影响顾客契合因素以及顾客契合带来的收益分别有哪些? (3)网络社群中顾客契合的演化机制如何,不同结构特征的网络社群和不同社会偏好强度下顾客契合的演化存在怎样的差异性? (4)如何对网络社群中的顾客契合演化进行激励,不同网络结构特征下的不同激励机制的效果怎样以及差异性如何? (5)针对顾客契合的构成特征和演化规律,如何实施有效的顾客契合管理,并提出相应的管理策略建议?本文基于行为经济学的社会偏好理论和复杂网络演化博弈理论,在文献研究的基础上,使用演化博弈、模拟仿真和比较分析等方法对上述问题展开深入讨论,以揭示移动互联网情景下网络社群中用户间持续互动、互惠的顾客契合的驱动、演化以及激励设计的特点及规律,并探究相应管理实践的策略建议。本文的主要研究内容为:(1)基于企业和用户的双重视角系统阐释顾客契合驱动机制的研究框架模型,全面分析顾客契合的影响因素和价值收益;(2)展开不同网络结构社群中顾客契合演化的计算机仿真模拟实验,并进行不同情况下演化均衡的比较分析;(3)比较分析不同网络结构特征和不同激励设计下的网络社群中顾客契合演化的动态均衡及激励效果评价;(4)基于网络社群中顾客契合的驱动演化规律和顾客契合的过程结构特征,搭建企业“共创型”用户管理体系,并提出相应的管理策略建议,以实现有效的顾客契合管理。本研究为企业管理变革提供了系统的理论支撑及相应的管理策略建议,促使其建立更有成效的移动互联网平台用户管理体系。本研究得到的具体研究结论如下:第一,基于企业与用户双重视角的顾客契合驱动机制的研究框架模型包括:企业驱动闭环和顾客驱动闭环两个组成部分。基于用户视角的顾客契合驱动闭环中,用户个体的影响因素是其直接驱动因素,而顾客契合的用户价值收益通过作用于用户个体的影响因素成为间接的驱动因素;基于企业视角的顾客契合驱动闭环中,企业的影响因素是其直接驱动因素,而顾客契合的企业价值收益通过作用于企业绩效以及企业的影响因素成为间接的驱动因素。第二,基于不同社会偏好强度的方格网络、小世界网络和无标度网络这三种网络结构社群中顾客契合演化的计算机仿真模拟实验得出以下结论:(l)当社会偏好不存在时,方格网络结构社群中的演化均衡水平最低,小世界网络结构社群得到较高水平且最稳定的顾客契合演化均衡,无标度网络结构社群得到较高水平但较为不稳定的顾客契合演化均衡;(2)社会偏好对三种网络结构上的演化均衡都存在具有规律性的明显促进作用,其中小世界网络结构社群中的演化促进作用最强,无标度网络结构社群中的演化促进作用较弱,方格网络结构社群中的演化促进作用居中,且演化的稳定性有所提升。第三,在小世界网络和无标度网络两种结构特征的网络社群中进行随机选择和优先选择两种激励设计下顾客契合演化的计算机仿真模拟实验,通过对比分析发现:(1)小世界网络结构社群中随机选择机制对演化均衡的促进作用明显优于优先选择机制;(2)而无标度网络结构社群中优先选择机制对演化均衡的促进作用略优于随机选择机制,但网络社群中演化均衡的不稳定性依然存在。第四,基于网络社群中顾客契合的驱动和演化规律,结合概括用户变化的顾客契合“态度-行为”过程模型,围绕有效实施网络社群中顾客契合管理的目标,搭建以“价值定位、价值创造、价值传递、价值实现”的价值逻辑为主线的移动互联网时代企业“共创型”用户管理体系,并提出以“构建社群、互惠协同、泛在连接和持续黏着”为主旨的“新4C”用户管理策略模型及相应策略建议。在总结上述研究内容与研究结论的基础上,将本研究的创新点概括如下:(1)提出移动互联网情境下顾客契合驱动机制的研究框架模型;(2)构建不同网络结构社群中顾客契合的演化博弈模型;(3)设计随机选择奖励和优先选择奖励两种激励机制;(4)搭建基于顾客契合的“共创型”用户管理系统以及“新4C”用户管理策略模型。