本文研究网络社区消费者抱怨信息影响力度量问题。由于网上消费者抱怨的数量以及影响力不断增长，人们对网上消费者的抱怨关注热情和参与度也越来越高，“聚集围观”、“回复转发”和“群体维权”等参与行动推动了网上抱怨的多源频发、群体协同和舆情突发。然而，由于人们对网上消费者抱怨传播影响因素不是太清楚，也缺少对网上消费者抱怨信息影响力的度量方法，给企业聆听管理网上的消费者抱怨带来严重困难。研究网络社区消费者抱怨影响力度量方法具有重要的理论意义与实用价值。研究网络社区消费者抱怨影响力度量方法。首先，运用问卷调查和文献综述的方法，系统地研究网络社区消费者抱怨影响力决定因素及其特征，针对影响网上消费者抱怨信息影响力的抱怨人、抱怨内容和参与抱怨行动的关系要素深入分析，并进行多维度、多指标逐项筛查和遴选，构建网络社区消费者抱怨影响力度量指标体系；其次，运用信息学和信息管理理论，在香农熵基础上，建立影响力熵概念，构建基于抱怨人信息、抱怨评论内容和抱怨交互关系特征的网络社区消费者抱怨信息影响力熵度量模型，通过对该模型的求解、算法设计和结果利用，形成网上抱怨影响力度量方法，实现对网络社区消费者抱怨影响力定量评价；最后，选取国内人气旺盛、抱怨评论频发的“新浪论坛”为方法测试平台，在设定观测周期内，抽取网上抱怨评论数据作为抱怨信息测试对象，以检验网络社区消费者抱怨影响力熵度量方法的合理性和有效性。本文研究内容对网上消费者抱怨管理和企业科学评判网上消费者抱怨的影响力具有重要的理论意义和实用价值。选题来自导师研究的“在线社交网络平台消费者抱怨聆听管理方法研究”项目中的科学问题，受国家自然科学基金面上项目(71271071)支持。