过去的10年里,中国的通信业经历了从繁荣发展到趋于成熟饱和,从业务分营寡头垄断到全业务运营竞争逐渐加剧的发展历程,运营商之间的客户资源竞争也由增量市场转向了存量市场。随着市场竞争的日趋加剧和客户争夺成本的不断提高,培育和维系忠诚的客户群体已经成为运营商获得竞争优势的重要途径。因此,如何建立和保持客户忠诚已经成为运营商关注的一个焦点,客户忠诚度评分模型正是其中的关键。　　 通信行业天然地具备海量的客户消费行为数据,针对全业务运营商的客户忠诚度研究在国内则尚未发现。基于此,本论文对客户忠诚概念和客户忠诚的影响因素进行了文献研究,在吸收前人研究成果的基础上,利用运营商数据库中已有的客户行为数据构建客户忠诚度评分概念模型。　　 在实证过程中,借助主成份分析和综合指数法得到客户忠诚度评分测量模型,并对中国电信广东某公司的全业务套餐客户进行忠诚度打分。同时,借助消费者的市场调研数据搭建结构化方程(SEM)模型得到的客户忠诚指数验证了客户忠诚度评分模型的有效性。　　 最后在能衡量客户忠诚的基础上,本论文进一步提出了评分模型应用思路和客户忠诚提升策略,本论文的成果已在试点本地网部署,具有实际指导意义。