随着人工智能技术的发展速度加快,商业银行客服体系正面临着新一轮的严峻挑战。人工智能技术已经重构了银行客户服务领域的新生境,为银行业更深入地发现并挖掘客户需求、提升用户体验奠定了基础。当前银行业竞争态势日趋白热化,商业银行客服中心纷纷向远程智能银行中心转型,如何提升银行智能客服服务效率,将成为商业银行加快智能化转型、抢占市场先机、实现高质量发展的关键突破口。中国建设银行远程智能银行中心,顺应多元化和全渠道的智能客服发展趋势,已初步建成涵盖全渠道的智能客户服务系统,是中国建设银行（以下简称“中国建行”）应对智能化时代做出的重大转型举措。该中心将会跟踪金融科技最新的发展,运用大数据、人工智能、区块链等新兴技术,致力于提升中国建行智能客服的服务效率,提升数字化、智能化金融服务水平,满足人民群众对中国建行美好智能客服的新期盼!本文通过线上线下问卷调查的形式,并结合作者自身多年的从业经验,从中国建行智能客服的用户体验视角出发,考察了中国建行智能客服现状、运营模式、用户体验和需求期望,从智能化技术支撑、营销渠道拓展、服务流程优化和激励机制设计等四个维度,透析中国建行智能客服当前存在的主要问题。重点考察了国内外典型商行智能客服的发展历程,充分借鉴其主要经验,提出了一揽子力促中国建行智能客服效率提升的对策建议。全文共分为七章,具体如下:第一章绪论。阐述研究的背景和意义,系统梳理国内外相关研究现状,提出本文的基本思路、研究内容、研究方法和创新之处。第二章相关概念和理论基础。界定银行客户服务、智能客服、智慧银行等重要概念,系统梳理客户关系管理理论、服务营销理论等理论基础支撑,并阐述其在本文中的指导价值与具体应用。第三章中国建行智能客服运营现状考察。考察中国建行智能客服的发展脉络与运营现状,囊括智能客服的发展演进、基本情况、体系架构、服务模式等。通过线上线下客户问卷调查,获取了一手的数据,运用描述性分析方法,深入探讨了中国建行智能客服的用户体验和需求期望。第四章中国建行智能客服效率提升存在的主要问题。深入透析了中国建行智能客服效率提升面临的主要瓶颈,如智能化水平不高、服务渠道协同不足、服务流程设计不优、正向激励不强、智能客服人才队伍建设力度不够等。第五章国内外商业银行智能客服效率提升的经验借鉴。系统考察国内外典型商行智能客服的发展历程和主要问题,并重点借鉴其推进效率提升的实践经验和策略运用。第六章中国建行智能客服效率提升的应对策略。针对中国建行智能客服效率提升,提出了一揽子针对性强的应对策略,如提升智能化水平、推进多渠道深度协同、优化服务流程、培育高质量智能客服人才队伍等。第七章全文总结和研究展望。总结全文,提出了全文的基本结论,并对该领域的研究进行了展望。本文的创新点:1.实证分析了影响中国建行智能客服用户体验的主要因素。基于用户体验调查,运用客户关系管理理论和服务营销理论,透析影响中国建行智能客服用户体验的主要因素,透析了中国建行智能客服效率提升存在的主要问题,一定程度上丰富了商业银行智能客服效率提升的理论研究成果。2.聚焦中国建行智能客服效率提升,提出一揽子针对性强的对策建议。结合国内外商业银行智能客服效率提升的实践启示,以及作者多年的从业感悟与实操经验,从打造卓越客户体验的视角,提出了一揽子提升中国建行智能客服服务效率的对策建议,具有一定的应用创新性。