市场经济中,企业生产、经营的目的是获取经济效益和社会效益。企业为了获得利润和社会效益,得到社会的认可,就必须生产、销售自己的产品,而用户能否接受企业的产品并长期使用下去,对企业的产品和服务来讲是至关重要的,是企业追求的目标和生存发展的根本。企业的产品能否到达用户手中,被用户所接受、承认,取决于用户对企业产品的质量和服务的满意程度。所以如何提供一流产品和优质服务,是企业战略管理重点。售后服务组织与管理的核心目标,是实现尽可能高用户满意度。用户满意度就是用户对企业产品和服务的满意程度。好的用户满意度能弘扬品牌文化,创造品牌价值。调查表明用户满意度高的品牌具备一些共同的优点,包括高效的用户服务流程,以及对于流程和标准一贯高质量的执行。只有兼具训练有素的服务人员、优良的服务设施及到位的服务流程,才能确保用户获得一流的售后服务体验。本文主要对一汽-大众经销商售后服务组织与管理状况进行了分析,整合各行业世界一流顾客服务标准,以“严谨就是关爱”的服务理念为指导,优化现有的工作内容,并加入了各种新颖的工作形式。本土化改良德国特色的服务核心服务流程,力求更准确地满足中国消费者的需求。并对如何实现超越用户满意,创造用户心喜的制胜战略进行探讨。