航空运输服务就是以飞机为运载工具,把顾客从甲地安全、准时的运送到乙地。飞机的运营需要各种资源的支持,航材(飞机备件)就是其中重要一项。目前南方航空股份有限公司大连分公司的航材保障仍然处于经验管理阶段,缺乏科学性和系统性,航材保障水平较低,不能满足飞机维修人员对航材的需求:而且库存积压严重,航空公司运营成本高。因此本文研究的目标就是用以顾客满意为导向的质量管理思想建立一个航材保障体系,来提高航空公司的航材管理水平。 本文的分析思路是从国外到国内,从宏观到微观。先分析国外航材管理模式,然后分析国内民航产业状况和国内航材管理模式以及以南航大连分公司的航材管理模式。并以大连分公司现有的航材管理模式为基础,借鉴国外民航企业的成功经验,提出一个航材保障体系,运用全面质量管理中“朱兰三步曲”和戴明环(PDCA循环)等方法构建体系的运行机制。本文的特点在于利用数学方法来预测航材的需求,运用航材保障率和资金周转率来评价航材保障系统的服务质量。文中还分析了影响体系运行各种因素,并有针对性的提出解决的对策。 航材保障是航空公司价值链的基础。航材保障体系的作用是为飞机维修人员提供物质支持,维修人员利用航材来保持飞机的持续适航性,而安全可靠的飞机是航空公司提供高品质服务的基础。因此提高航材保障体系的服务质量,有助于提升航空公司的服务质量。本文利用全面质量管理理论和其他一些科学方法,来提高航材管理中的技术含量,从而提高航材保障水平,为航空公司的服务领先战略奠定基础。