在如今经济全球化的时代,越来越多的外资银行进入中国,中国的金融市场及金融机构的发展和服务也应该顺应时代发展的变化,不能始终保持传统的服务理念和服务意识,应该适时而变,从消费者角度出发,根据消费者的不同需求来提高服务质量,从而提升顾客满意度,为顾客创造更好的服务体验。2005年,Z银行成立了 D城市首家理财中心,随后2008年成立了 D城市首家财富管理与私人银行中心,最早拥有了 D城市中大多数的大客户资源。如今,随着D城市商业银行不断增多,大量外资银行涌入,银行产品多样化,服务更加多元化,大客户有了更多的选择性,Z银行中出现了很多大客户流失到其他商业银行的现象。Z银行需要立即采取有针对性的措施来提升其大客户的综合服务质量,增加大客户对Z银行的满意度和对其的忠诚度。本文运用问卷调查,结合服务质量差距模型,找出Z银行的服务差距,最后得出结论:提高大客户的服务质量对于Z银行来说是至关重要的。目前Z银行在服务方面有很多优势,同时也存在一些不完善的地方。如果可以充分发扬优点,改进缺点,并且通过制定具体的战略计划来提高Z银行大客户的服务质量,服务质量将会有很大的提升。Z银行的服务质量目前存在很多问题,例如大客户服务环境建设,大客户服务人员综合素质等。为不断提高Z银行的服务质量,需要不断设计新产品和调整原始产品元素,积极的营销策略,严格的风险防控措施,建立专业的人才库,并形成完整的科学服务质量控制体系系统等方法。对于Z银行来说,结合实际情况,求真务实,弥补Z银行大客户服务质量的不足,增强Z银行提高大客户服务质量的能力是至关重要的。因此,本文对Z银行大客户服务质量改善策略的研究,有很强的理论意义和现实指导价值。