本文在对即时通讯(IM)行业的发展背景、现状和面临的问题充分分析的基础上,发现获得顾客忠诚对即时通讯企业赢得竞争优势的作用尤为重要,因此对即时通讯产品顾客忠诚的影响因素进行了分析研究。同时结合即时通讯产品自身所具有的多重特性,以及其顾客的消费心理和行为特征,对即时通讯产品顾客忠诚概念的内涵和外延作出新的界定,提出了即时通讯产品顾客忠诚的影响因素模型。通过对以在校大学生为主的即时通讯消费者进行大量访谈和问卷调查,对414份有效调查问卷进行统计分析,实证结果验证了模型及其假设的科学合理性,得出以下主要结论:1、四个因素直接影响即时通讯产品的顾客忠诚:顾客锁定、顾客价值、顾客满意和不兼容性,其中不兼容性只对态度忠诚有影响,且影响作用最小。2、转移成本、网络外部性、附加功能、品牌形象、安全稳定、配置网络是即时通讯产品顾客忠诚的六个主要原因变量,它们不仅直接制约顾客锁定、顾客价值和顾客满意,而且通过这三个直接影响因素间接的影响即时通讯产品的顾客忠诚。3、顾客锁定、顾客价值、顾客满意,三者之间两两高度正相关,且顾客锁定对于即时通讯产品的顾客忠诚影响作用最大。4、提出了网络外部性是影响即时通讯产品顾客忠诚的一个重要因素,并得到了实证的检验。5、从总体而言,“是否是学生”、“是否使用过收费功能”、“是否使用单一IM”对即时通讯产品顾客忠诚的影响因素的平均值没有明显差异;但对顾客忠诚度的平均值,“是否是学生”没有显著差异,而另外两个有显著差异。