随着人民生活水平的提高和我国经济增长方式逐渐转变为以服务业为主的增长模式,越来越多的旅客选择航空运输为主要交通方式。而国外优秀航司的进入和低成本航空的崛起,并且伴随着国际油价持续上涨、全球经济萎靡、其他交通方式竞争等不利因素,国内民航业的竞争十分激烈。如何在新的竞争环境下,提升自身的核心竞争力,成为了国内航空企业必须面对的问题。而作为服务业范畴内的民航业,服务质量成为这场竞争中的关键因素。本文对国内外大量的文献研究,全面梳理的服务质量的来源和现状,为服务质量评价提供了理论依据。并且通过满意度调查问卷了解旅客对厦门航空服务质量的整体感受,结合顾客投诉,分析了厦门航空服务质量存在的问题。通过分析调查结果,从将安全作为服务工作的基本、建立以顾客为中心的服务体系、提升顾客满意度、服务补救、优化有形展示和服务场景、增强联盟内航空公司合作、关注员工几个方面对厦门航空服务质量提升提出了改进策略。