【摘 要】
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随着金融市场的进一步开放,外资银行大量涌入,城商行迅猛发展,互联网金融异军突起,利率市场化趋势不断加快,金融监管力度也日益增强,国有商业银行正面临着更加复杂的金融环境和更加激烈的市场竞争。当前,客户已经成为商业银行最重要的战略资源之一,客户关系管理也越来越受到各家商业银行的重视。近年来,国内商业银行已经陆续开始实施客户关系管理工作,并取得了一定的成效,但是相关研究和实践多集中在个人客户关系管理方面
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随着金融市场的进一步开放,外资银行大量涌入,城商行迅猛发展,互联网金融异军突起,利率市场化趋势不断加快,金融监管力度也日益增强,国有商业银行正面临着更加复杂的金融环境和更加激烈的市场竞争。当前,客户已经成为商业银行最重要的战略资源之一,客户关系管理也越来越受到各家商业银行的重视。近年来,国内商业银行已经陆续开始实施客户关系管理工作,并取得了一定的成效,但是相关研究和实践多集中在个人客户关系管理方面,公司客户关系管理仍处于相对粗放的状态。本文以中国银行CQ分行公司客户关系管理现状作为研究对象,收集了国内外相关研究成果和理论基础,结合客户关系管理相关理论、服务营销相关理论、客户贡献度相关理论,指出了中国银行CQ分行在公司客户关系管理方面存在的问题,并提出了优化措施。本文主要研究内容如下:(1)提出了选题的背景、目的和意义,国内外研究现状以及研究内容和研究方法。(2)介绍了本文相关理论,包括客户关系管理相关理论、服务营销相关理论、客户贡献度相关理论。(3)分析了中国银行CQ分行公司客户关系管理现状。从公司客户数据收集与分析、公司客户定义与分类、公司客户拓展与维护、公司金融产品和定价四个方面阐述了中国银行CQ分行公司客户关系管理现状。(4)指出了中国银行CQ分行公司客户关系管理存在的问题,包括信息系统建设落后、无统一的客户细分规则、无差异化营销策略和客户满意度有待提高。(5)提出了中国银行CQ分行公司客户关系管理优化策略,包括加强信息系统建设、完善客户细分、制定差异化营销策略以及提升服务质量。(6)提出了中国银行CQ分行公司客户关系管理保障措施,包括转变经营理念、优化机构设置和加强人才队伍建设。加强公司客户关系管理是各家商业银行目前迫切的需求,同时缺乏公司客户关系管理的相关理论研究及参考案例也是各家商业银行面对的共同问题。本文的主要创新点在于聚焦商业银行公司客户关系管理问题,提出了公司客户关系管理的优化措施。由于笔者专业水平有限,视野不够开阔,时间、精力不足,对商业银行公司客户关系管理的研究还存在较大的局限性,将来还可以进一步研究和改善,比如可以针对更多不同体制的银行进行研究,分析异同;扩大问卷调查的范围,提高调查分析准确性;或者深入某一方面进行研究,提出更加具体的执行方案。
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