研究背景随着人类社会和市场经济的不断发展,医疗和健康成为了人们生活的重要话题,公众对医疗行业的要求日益提高,如何实现医疗服务质量公正、合理的综合评价,成为了医疗行业亟待解决的问题。医疗服务的特殊性决定了医疗服务质量定义和评价均较复杂。医疗服务质量即利用医学及其相关的科学知识与技术,在现有医疗条件背景下,医疗过程增加患者期望结果并减少其非期望结果的程度。目前国际上具有代表性的医疗服务质量内涵界定是Donabedian提出的“医疗服务三要素”,即技术要素、人际关系要素和环境要素。我国于2005年进入“以病人为中心,以提高医疗质量为主题”的医院管理活动年,医院评定研究加快,现国内部分地区已引入ISO9000、JCI标准体系认证来进行医院综合评定。海南经济特区是我国唯一的省级经济特区,医疗卫生行业正处于快速发展期,近五年海南省医疗卫生事业发展状况与全国水平基本持平,对海南省三甲医院进行医疗服务质量综合评价研究具有一定的代表性和推广意义。研究目的基于海南省近五年医疗卫生事业发展状况,参考国内外医疗服务质量评价标准和文献,以海南省现有的医疗质量评价指标为基础,构建海南省三甲医院医疗服务质量指标体系与综合评价模型,以期对海南省的医疗发展提供参考。研究方法1.文献分析法。文献分析法是指搜集、鉴别、整理文献,并通过对文献的研究,对事实形成科学认识的方法。文献分析法能对现有的研究成果进行总结和系统性回顾,对构建研究方案和整合评价指标具有指导意义。本研究主要文献为国内外医疗服务质量评价标准和指标体系。2.专家咨询法。专家咨询法是使用匿名的方式征询专家的意见,经过多次的反馈修正后,使专家的意见逐步趋于一致。本研究通过两轮专家咨询构建了医疗服务质量综合评价指标体系。3.现场调查法。本研究根据指标体系设计实证调查问卷,运用现场调查法进行医院观察以获得对医院环境、公共设施、病房等区域的现场考核数据。结果1.通本研究建立了海南省三甲医院医疗服务质量评价指标体系,体系共包括3个一级指标,9个二级指标,59个三级指标。第一轮咨询19名专家,第二轮咨询17名专家,专家对一级指标的熟悉程度系数、判断系数、权威程度系数均高于0.8,对一、二、三级指标的协调程度系数均大于0.5,说明研究结果可靠,指标体系科学合理。2.构建以综合评分为理论基础的综合评价模型,将评价对象的总分分为三个档次,即60～70归为合格档,71～80归为良好档,81以上为优秀档。对海南省6家三甲医院进行实证研究,综合评价模型实证结果对医院排序为：H2、H1、H5、H6、H3、H4,6家医院的平均分为(65.69±6.70)分,其中H1、H2两家医院属于良好档,H3、H5、H6三家医院处于合格档,另H4医院尚未达到合格档分数60分。对综合评价模型结果与加权TOPSIS法结果进行相关性研究,两种方法结果呈正相关,相关系数为0.829,P<0.05。结论1.本研究以“技术—人际关系—环境”框架为基础,经两轮专家咨询,最终建立了3个一级指标、9个二级指标、59个三级指标的评价指标体系。该指标体系既符合海南省医疗技术质量发展的实际状况,在非技术质量评估方面也具有一定的推广性,整体具有较高的科学性。2.通过指标筛选、制定权重方案、设计赋分方案和确定总分计算方法等,最终构建了基于综合评分法的医疗服务质量综合评价模型,模型逻辑合理、可操作性强。3.采用本研究构建的医疗服务质量综合评价模型对海南省6家三甲医院进行了实证研究,将模型与加权TOPSIS法结果进行相关性分析,两种方法结果一致,提示模型评价结果科学有效。而综合评分结果显示,海南省医院医疗服务质量平均处于合格水平,整体水平还有很大的发展空间。