本文从企业的角度,利用企业(内部)—顾客(外部)双重生产率观,运用归纳法、专家意见与调查法以及比较法等研究方法,来组织本文的研究内容。其中,本文的研究目的主要包括:从理论上丰富服务生产率理论在企业中的应用;识别并确定服务生产率的主要决定因素以找出影响规律;探索提高服务生产率的方法和途径。本文正是依据这些目的展开的论述:首先,利用国内外的理论研究成果,总结服务生产率的性质、内涵及其各种测度方法。传统的生产率仅仅从生产者的角度进行衡量,并且这种度量是建立在投入和产出的可计量性以及产出效用恒定的假设基础之上的。但服务生产系统具有开放性和顾客参与性,服务产出具有无形性、异质性和难以计量性,以及服务需求的波动性,因此我们先阐释了国内外的理论研究成果,以便于我们以后的理论研究。其次,对影响服务生产率的主要决定因素及衡量进行了研究。基于企业—顾客的双重生产率观,论文把决定因素主要分为内外两大视角和三个过程:服务生产准备阶段、服务生产过程中、服务生产结束阶段,进而得出服务生产率衡量模型。最后,论文还对提高服务生产率的方法和途径以及服务生产率的主要决定因素进行了研究,并最终得出本文的研究结论。