服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷难于实现。企业的服务补救行为是在对有限资源(如补偿,快速回应和道歉所需的物质成本和人工成本)合理投放和有效利用的失败情况下采取适宜的补救措施,能使企业以较少的资源弥补损失,并获得较高的顾客满意。但过去相关的研究主要着重在服务失败发生的原因、服务失败及补救类型的归纳等方面,而对于顾客在服务失败情况下,不同服务补救策略和工具的作用未完整地在学术上加以探讨。本文采用理论归纳和实证分析相结合的方法,在回顾和总结前人在服务补救领域内的研究成果的基础上,结合在线旅游预订自身特点,提出了优惠券在线的补救性服务策略与构建了补救后满意度及重购倾向的研究模型。本文采用情境实验方法,根据服务失败的严重性程度和优惠券服务补救的策略类型的不同,模拟出6种不同的优惠券补救情景。通过问卷调查的方法获取数据,对不同失败严重性情形下不同面值和有效期的优惠券补救策略对顾客感知优惠券价值、顾客满意度和行为意向的影响进行了实证分析,并探讨在不同面值和有效期优惠券下最适当的补救策略。经过前测阶段,论文对变量指标进行了信度、效度检验。调查采用方便抽样,发放270份问卷,回收有效问卷共196份(有效回收率为72.6%)。方差分析结果表明,优惠券面值越大,会导致越高的满意度;优惠券有效期越长,重购意向越强。本次研究针对在线补救性服务中的优惠券作用进行的探索,是对在线服务补救策略理论研究的补充,也是对服务补救理论在网络环境下的应用实践检验,研究所得的结论对在线服务提供商的服务补救策略及管理具有一定的理论指导和实践借鉴价值。