医院护理管理作为一个非常重要的医疗环节,通过互动影响患者的感知质量进一步影响患者满意程度,另一方面,护理资源日益紧缺,以成本最小化实现满意最大化的要求高。医院领域在使用质量管理工具进行护理质量控制方面还未深入。质量功能展开(QFD)模型能有效连接外部需求与内部控制,近年来开始在服务业中逐渐得到应用。卡诺(KANO)模型则通过顾客满意的定量化对患者需求重要度起到了精确化的作用,在与QFD结合的过程中,有助于以最小化成本达到最大患者满意。此外,潜在失效模式(FMEA)模型通过对失效模式的识别以及失效原因和失效影响的确定,并对后两者进行判定,能够得出预防、控制和改进措施,与QFD的结合能够实现可靠的打造患者满意。基于对以上方法的研究,本文提出了基于QFD的医院护理质量控制模型,模型包含了四个子模型：护理服务需求挖掘子模型,该模型包括患者护理服务质量的需求识别、转换到分析；护理服务创新规划子模型,该模型识别了护理魅力型质量,并最终优化得到了绝对重要度；护理服务需求映射子模型,通过对需求进行瀑布式HOQ转化,识别关键流程；护理子流程的控制与改进子模型,将质量屋形式FMEA模式运用到了护理流程改进中。此外,本文还将该模型应用至某医院的护理服务关键流程识别与改进中,对模型进行了验证,并取得了良好的效果。本文的研究成果包括：(1)提出了基于QFD,结合KANO以及FMEA方法的医院护理质量控制模型,包括了四个连续的子模型。(2)其中,护理流程控制与改进子模型拓展了质量屋形式FMEA模式在医疗护理服务领域的研究与应用。(3)将医院护理质量控制模型应用于某医院的护理质量控制过程中。