我国电信企业改革和重组后,电信运营业面临新的竞争格局,由网络资源的竞争转向服务竞争,市场变得完全竞争,客户资源成为企业竞争的焦点。客户关系管理(CRM)成为电信运营的必然选择。根据调查,目前电信企业的CRM 还很不完善,对于客户的细分主要是依据统计分析的结果而进行,客户细分的依据的标准是消费额或者消费额、年龄等的组合。这种方法难以真正反映客户的需求,忽略了客户消费的偏好和规律。目前,对CRM 客户的研究也主要是针对客户价值进行研究,以及以客户价值为基础客户细分、客户保持等方面的研究,以客户价值为基础的研究能够识别谁是有价值的客户,但不能反映客户的需求动机、消费偏好、需求变化等。为了准确的把握客户及有效展开营销活动,有必要从理论和实践上对电信企业的客户行为进行研究,但传统的统计方法不利于客户知识发现。本文对目前我国电信企业的竞争格局做了初步分析,针对电信企业CRM 现状及客户细分存在的问题,对CRM 的理论框架、数据挖掘技术在客户行为分析中的优势及作用、客户行为等做了系统性的分析。作为本研究的实证分析,本文选取M 移动公司作为研究对象,在对M 公司访谈、客户问卷调查的基础上,对该公司的全体“全球通”客户某三个月的消费数据进行聚类分析和关联分析,本文提出该公司的客户可分成五个群类,电信业务中新业务具有很大的发展潜力。通过研究,本文还发现了该公司客户行为的一些规律。最后,本文对M 移动公司提出了技术上和营销上的建议,这些建议对于其他电信企业也具有借鉴意义。