在信息化飞速发展的时代,IT项目的复杂度和管理成本也逐步提高。企业的业务和信息化水平之间的关系也越发密切。大多数IT项目在项目实施初期都需要完成基础计算设备和存储设备的集成工作,在应用软件部署后到项目交付之前也需要满足项目质量相关的各项运维指标才能交付验收。本文以成都农商银行某系统集成项目(简称A项目)的运维质量作为研究对象,以改进项目质量为研究目的。在ITIL最佳实践和全面质量管理理论的指导下,借助项目质量管理的相关工具,如质量功能展开(QFD)、故障模式与影响分析(FMEA)和故障树分析法(FTA)等,通过对A项目在IT运维管理中的现状和问题进行分析,提出了改进的目标,并充分考虑到后期运维对系统安全性、可靠性和可维护性的要求,通过项目中的实践形成一套质量改进方案。研究成果主要包括以下三个方面:(一)按照ITIL服务级别管理的有关要求,通过QFD方法将客户需求与技术需求进行关联分析,以分析结论作为构建IT系统服务级别协议(SLA)的参考。使项目质量的改进有明确的标准和可计量的指标。(二)针对项目风险事件的发现率低,处置不及时等问题,通过FMEA方法制定风险计划表和监控策略的改进方案,提高了风险事件的发现和处理的效率。为监控平台的建设和监控指标的设置提供参照。(三)针对缺少有效的问题分析方法,使用问题管理流程图和故障树分析法改进问题分析过程,对项目在设计中存在的可靠性问题提出优化建议。最后,对项目质量改进的效果进行评估,对改进前后的指标进行对比分析。对项目质量中还存在的缺陷和与目标之间的差距持续改进。成都农商银行的A项目在IT项目中具有一定的代表性,基于ITIL框架对项目运维质量的改进研究,对同类项目具有一定的借鉴和推广价值。