服务是市场营销一个重要的研究领域,对其进行的研究也由来已久。但随着计算机信息技术以及人工智能技术的飞速发展,技术已经慢慢渗透了服务传递过程,也深刻地改变着服务,而银行业是其中最为典型的例子。但是银行自助服务技术是否真的被消费者全盘接受?消费者在使用了银行自助服务技术之后是否还有持续使用的意愿?并且在自助服务领域一直存在的技术焦虑问题,在金融业中因为财产和隐私因素更加凸显。这些都是银行面临人工服务和自助服务选择时不可避免的问题。然而到目前为止,银行还没有开始重视这一系列问题,导致一些银行已经面临自助服务设备的闲置,资源的浪费。同时,在学术界,关于自助服务的研究集中在其采纳前因上,对于自助服务的持续使用鲜少研究;并且在不同的自助服务领域,其持续使用因素并不一样,应当有所侧重,现有的行为理论模型也需要在不同研究情景下被丰富。因此,无论从实际情况还是理论研究出发,关于银行自助服务的持续使用影响因素都有被进一步探讨和研究的必要。那么,本文就以我国银行自助服务作为研究背景和情景,基于ABC态度模型和UTAUT整合的技术接受模型,从银行自助服务的技术焦虑作为切入点和自变量,银行自助服务偏好作为中介变量,引入使用经验和主观规范两个调节变量,研究其对因变量,银行自助服务持续使用的影响机制。研究步骤是:首先,对过往文献进行回顾和梳理,并在此基础上确立本文对自变量,因变量,中介变量和调节变量,并在理论支撑下构建本文的理论模型和研究假设;其次,参照国内外对本文研究变量成熟量表,设计调查问卷,进行数据收集和前测。本研究通过问卷调查的形式,共收集前测问卷53份,正式问卷271份;最后,通过SPSS 20和Smart PLS3,对回收问卷进行描述性统计分析,因子分析,路径分析,对提出的研究假设进行检验,并对与本文假设不符合的地方进行探讨。再根据研究结果提出管理建议,局限与未来的研究方向。研究得到的结论如下:第一,银行自助服务技术焦虑对其偏好有显著负向影响,消费者对于自助服务的技术焦虑越高,那么他们对于自助服务的偏好就越低;第二,银行自助服务偏好对其持续使用有显著正向影响,消费者对于自助服务的偏好越高,那么他们将越多地使用自助服务;第三,主观规范对银行自助服务偏好与其持续使用的关系有显著负向调节作用;第四,使用经验对银行自助服务焦虑及其偏好的关系没有调节关系。基于研究结论,本文对银行提出建议:首先,与人工服务结合,适当、适量采用自助服务;其次,提升自助服务设备的人性化和简易性;最后,加强金融知识宣传和自助服务宣传。