近年来,一方面有关商业银行营业网点排队难,·服务效率低,总体质量差的批评或投诉报道连连见诸各种媒体。以“排队现象”为代表的服务问题,日益引起社会公众和商业银行系统的广泛关注。从诸多商业银行的总体情况看,服务能力和服务水平的不适应成为影响其社会形象的突出问题,服务已成为当前商业银行经营管理中的软肋之一。另一方面,在后金融危机时代,随着国家宏观经济金融政策调整,监管部门对商业银行在资本约束和风险管理等方面监管力度加强,商业银行传统的以资本占用为主的外延型业务增长方式和以存贷利差为主的盈利增长模式难以为继。改善服务管理,提升服务水平,增加服务价值的贡献度,打造服务核心竞争力,注重内涵式增长,加快形成资本节约型的业务发展模式已成为商业银行经营转型的重要选择。同时,从商业银行经营管理的视角出发,并考虑客户体验,将经济学、金融学、管理学和营销学的相关理论与商业银行服务管理的特性与实际予以诠释和融合,遵循宏观与微观相结合、现实与长远相结合、治标与治标相结合的原则,系统而客观地研究服务管理问题,剖析导致服务问题产生的深层次原因,找准症结所在,并研究改进途径,对促进商业银行服务管理理论的丰富和深化,为商业银行经营转型提供路径选择和解决服务管理的问题提供现实操作指引,无论在理论上还是实践上都有着非常重要的意义。本文的研究思路遵循：提出问题—寻找依据—分析问题—解决问题的逻辑线索进行。本文包括四个部分。第一章和第二章是论文的第一部分,交代论文的选题背景、写作目的和研究意义,介绍论文的框架结构和研究方法,对国内外服务管理的相关文献和方法进行梳理和总结,为后续研究奠定坚实的基础。第三章、第四章和第五章是论文的第二部分。介绍商业银行服务的概述和商业银行服务管理体系和服务管理理论,分析了服务和商业银行服务的特性,服务价值、服务收入和服务对象和载体,分析了支撑商业银行服务管理的重要理论：“融资中介”向“服务中介”转型、服务利润链、服务满意、良性循环与恶性循环等。提出了商业银行服务管理职能,阐述了有典型代表意义四类商业银行服务管理架构体系,即以文化为核心、以客户接触为核心、以价值增值为核心和以点线管理为核心的服务管理系统。同时,对服务管理的趋势进行了展望。第六章是论文的第三部分。重点分析了商业银行服务管理的现状及问题,阐述商业银行服务管理面临的挑战,并对商业银行服务管理问题产生的公司治理与约束、服务体制与机制等深层次原因及服务管理问题带来的影响进行深入剖析。第七、八、九章是论文的第四部分。分别介绍了在商业银行服务质量管理中的SERVQOAL评价模型、服务质量差距分析模型等四个重要评估模型,运用排队模型模拟了降低客户排队等候时间,还从柜面服务和网上银行服务两个方面对商业银行客户服务以客户体验的方式进行了实证分析,最后按照治标与治本相结合,短期与长期相结合,微观与宏观相结合的原则,从公司治理、管理战略、体制转型、流程梳理、服务管理、风险控制、渠道建设、服务创新和团队打造等方面提出再造商业银行服务管理,彻底解决服务管理问题的途径及措施。本论文可能的创新之处主要体现在以下方面：(一)前瞻性—对我国商业银行服务管理中的难点和热点问题进行了前瞻性的探索：一是发现了森吉兹·哈克塞弗(Cengiz Haksever)服务价值模型的缺陷,对该模型进行了修订,增加了服务收益和精神属性要素,并以此为基础,提出了我国商业银行服务价值模型的设想；二是首次提出风险是服务的特性之一。三是对我国商业银行服务管理职能进行探索,提出了服务价值创造、资源要素配置、内外冲突管理、服务风险控制、资源开发和目标偏差修正五大职能；四是将我国现有商业银行服务管理体系总结划分为四类,即以文化为核心、以客户接触为核心、以价值增值为核心和以点线管理为核心的商业银行服务管理系统,丰富了商业银行服务管理体系的内涵。(二)溯源性—对我国商业银行服务管理问题产生根源的研究方面进行了创新。本文认为,服务管理的问题产生的根源与公司治理与约束、服务理念与战略、服务体制与机制等“顶层设计”和服务流程与控制、服务管理与质量、服务风险与收费、员工忠诚与素质、服务渠道与系统等诸多深层次因素有关,即：问题产生的根源是公司治理和服务战略存在缺陷,以客户为中心、以市场为导向的经营管理体制和机制尚未真正形成。突破了理论界对商业银行服务管理问题产生根源的研究,还局限在对网点排队、服务质量和服务效率等枝节和局部浅表层因素进行分析的格局。(三)战略性—对解决我国商业银行服务管理问题的思路和途径进行了创新。本文提出了包括完善公司治理、制定服务战略等在内的服务管理再造的总体思路和途径。改进了当前解决服务管理问题在思路和途径上存在的总体层次低、缺乏战略性的不足。(四)系统性—对我国商业银行服务管理的研究方法进行了创新。目前就国内现有服务管理的文献来看,从商业银行经营管理的视角出发,系统地研究服务管理问题为之甚少。而本文以微观和宏观相结合,从战略层、管理层和操作层三个层面研究服务管理问题,体现了较强的系统性。改进了以往对服务问题的研究,以枝节为主,以局部为多,比较零散,缺乏系统性的情况。同时,本文在研究中采取运用模型进行系统分析和引入客户体验进行实证分析相结合的方式,使对服务管理问题的研究避免了就理论谈理论,或理论与实践相脱节的缺陷。