随着我国国民经济的快速发展,服务业在产业结构中的地位也越来越重要。服务已经和人们的生活密不可分。和传统的有形产品相比,顾客在购买服务时有着相对更高的感知风险。于是更多的人会通过外部线索来判断服务的价值。服务承诺作为一种重要的外部线索,可以对顾客购买服务产品产生重要影响。过去的研究,基本上集中于服务承诺对顾客购前决策的作用。而顾客购后的行为意向,包括重购意向和口碑传播等变量,几乎没有研究涉及。同时,服务承诺是指向服务失误和服务补救的,是一种特别的补救工具。正是基于这样一个理论背景和研究现状,本文以餐饮业为例,采用情景模拟法,尝试研究在经历相同服务失误和服务补救情景下,实行多属性适度承诺和无服务承诺两种企业相比较,顾客重购意向和口碑传播的差异。在研究过程中,引入顾客信任和情感承诺等中介变量,构建了有无服务承诺对顾客购后行为意向影响的关系模型。本文首先对服务承诺、服务失误和服务补救、补救后满意度、顾客信任、情感承诺、重购意向和口碑传播等相关理论作了回顾。然后在此基础上,提出研究模型和理论假设。通过问卷调查以及数据分析,得出以下结论:在本文设定的情景下,无承诺的企业比实行多属性适度承诺的企业会赢得更多的重购意向和口碑传播,并且差异显著。在本文的最后,对研究的结论进行了总结,分析了研究成果的应用,进而在探讨研究不足之处的基础上,对后续研究提出了相关的建议。