DN公司是一家成人IT职业培训教育企业,成立于2002年。在2010年左右,软件行业蓬勃发展,对IT人才的需求急剧增长,但由于高校内培养的人才缺乏实际经验,与市场所需人才不符,所以IT职业培训行业就成了两者之间的桥梁,此行业才得以兴盛发展,行业内的企业如雨后春笋般都冒了出来。DN公司从2013年到2017年进入了飞速发展时期,但由于企业众多,竞争激烈,DN公司为了抢占市场,盲目进行扩张,忽略了许多管理上的问题,社会化客户关系管理就是其中之一。自2017年起,投诉、退费逐渐增多,DN公司在业内的口碑开始下滑,客户开始流失。所以加强和提升社会化客户关系管理,维系与客户的良好关系是防止用户流失、提升口碑和有效提高公司市场竞争力的有效管理方式。本文以IDIC模型为基础,从客户识别、客户区分、客户互动和客户个性化四个方面对DN公司的社会化客户关系管理进行了深入分析,找出公司在此方面存在的问题和原因,再针对性的提出优化建议。本文第一章,首先介绍了研究背景和意义,并提出了研究框架和研究方法。第二章,本文先对客户关系管理和社会化客户关系管理进行了概念界定和对比分析,对他们的研究现状也进行了归纳阐述。接着介绍了客户关系管理的相关理论,即顾客价值理论和IDIC模型,并将社会化CRM融入到IDIC模型中,赋予其新的含义。第三章,介绍了DN公司的基本概况,从每年的学员人数和实际营业收入的数据入手,再结合企业在实际经营中的管理情况,找出影响DN公司客户关系的因素,并据此诊断出DN公司在社会客户关系管理方面存在客户精准识别能力不足、客户分类过于笼统、客户互动质量低且响应慢、缺乏客户定制和个性化需求营销等问题。第四章,在找出了DN公司在社会化客户关系管理方面存在的问题之后,这一章对存在问题的原因进行了深入剖析。第五章,借用案例对比分析,介绍了KY英语社会化客户关系管理的卓越之处,为DN公司的优化改进提供了借鉴之处。最后一章,基于IDIC模型和KY英语的成功经验,本文提出了在客户识别、客户细分、客户互动和客户个性化四个方面具体的优化建议。此外,为确保DN公司社会化客户关系管理优化的顺利推进,再结合企业自身情况对基础建设方面也提出了改进建议,包括企业文化、员工的专业化和获客渠道运营与管理三个方面。通过运用IDIC模型和客户价值理论对DN公司社会化客户关系管理进行了深入分析,提出了社会化客户关系管理的优化策略,这对DN公司社会化客户关系管理的优化实施具有指导意义,为同类教育企业的社会化客户关系管理提供一定的参考。