上海市社会保险事业管理中心(简称“上海市社保中心”)的信息化支撑经历了四个发展阶段(手工操作阶段、单机操作阶段、区级联网阶段、市级联网阶段)。2018年上半年开始,上海市社保中心对接“一网通办”的各项要求,推进上海社保“一网通办”的建设工作,取得四个方面的初步成效:积极推行网上办理业务、办事流程更加优化、手机端覆盖个人用户、有效缓解社保柜面压力。然而在推行上海社保“一网通办”的过程中,也存在着一些问题。比如,是否真正满足了群众的使用需要,还有哪些地方需要改进与优化,背后的原因又有哪些,等等。这些问题在不同程度上影响着上海社保“一网通办”的具体实施效果,值得深入分析和研究。顾客导向理论把公众作为享受政府服务的顾客,强调政府服务应以顾客为导向,及时倾听顾客的意见,满足顾客的需求,提升顾客价值和满意度。顾客导向理论在价值追求、公民导向、理念转变、适用范围四个方面为本文提供理论支撑。文章为探寻上海社保推进“一网通办”过程中出现的问题,设计了结构化问卷进行问卷调查,对前来社保中心的办事人员进行调研。问卷从对目前上海社保“一网通办”的现状、对目前上海社保“一网通办”的使用意愿、对上海社保“一网通办”的意见或建议这几个方面展开调查。作为问卷调查的有效补充,文章分别对上海市社保中心大厅工作人员、上海市社保中心业务科室人员两类对象进行访谈。通过访谈,听取他们对上海社保“一网通办”的看法,梳理上海社保“一网通办”推进过程中的难点和痛点。通过问卷调查以及访谈发现,上海社保“一网通办”推行过程中存在顶层制度设计不完善、数据共享不完全不充分、与顾客需求不完全匹配、信息安全建设不完备等四个方面问题。结合问卷调查以及访谈得到的数据,分析了背后的原因:上海社保“一网通办”建设起步晚、功能相对较少;原先的顶层设计具有延续性与惯性,导致部分经办流程依旧停留在原先的阶段;信息安全建设的关注点之前主要集中于上海市社保中心内部业务操作系统;数据交换渠道并没有完全打通;数据有效利用率有待提高;不同的用户群体需要个性化服务;界面设计没有深度融入顾客导向理念。基于上述问题及原因分析,从顾客导向理论视角出发,提出建设性对策与建议,主要包括:优化顶层框架设计、整合线上线下工作流程、提升共享数据利用率、提升数据共享层级、保障社保基金待遇支付安全、推出个性化服务、提高突发事件中的应急处置能力。