随着商品经济和服务经济的日渐成熟,消费者的行为习惯、需求层次和生活方式都发生了巨大的改变,消费者不再单纯地满足于产品的使用价值,而是进一步要求商品购买或服务体验过程的身心愉悦、社会认同与自我价值实现等更高层次的满足。网上银行作为一种互联网服务模式蓬勃发展,其客户也从追求服务功能和价格,过渡到更注重追求服务的整体体验。由此看来,完善网上银行客户体验成为商业银行提升服务品质和扩大品牌影响力的必然选择。鉴于商业银行网上银行的发展需要,本文选择“网上银行客户体验”为题进行研究,在战略体验模块学说的基础上分析网上银行客户体验的影响因素及影响权重。本文首先简单介绍了当前网上银行的发展概况,并对以往学者关于客户体验特征和客户战略模块的研究做了一个延伸应用,从而提出了网上银行感官体验、网上银行情感体验、网上银行思考体验、网上银行行动体验、网上银行关联体验这五个战略模块。其次,本文结合以往客户体验评价方法,提炼了关于感官、情感、思考、行动、关联这五个方面的量化指标,从理论上分析了10个核心指标对客户体验的影响情况,从而构建了网上银行客户体验评价模型,并提出相关研究假设。再次,本文设计了关于网上银行客户体验评价的调查问卷,通过发放和回收问卷,统计分析数据结果,得出各影响因素与网上银行客户体验的相关性及其解释程度。最后,本文在理论研究与实证分析的基础上,提出了提升网上银行客户体验的相关建议:在感官体验方面,抓关键视觉元素,享完美视觉效果,建清晰网站框架,树严谨专业形象;在情感体验方面,巧用情感广告,满足情感诉求,满足个性化需求,维护客户关系;在思考体验方面,关联生活方方面面,引发冷静收敛思维,增添创意产品服务,引发新奇发散思维;在行动体验方面,品质化生活方式,刺激行为动机产生,优化网站操作流程,方便客户亲身体验;在关联体验方面,嵌入多层次互动,深化人际关系,树立品牌形象,凝聚关联体验。