伴随中国消费经济与服务业的飞速发展,旅游业极大地促进了国民经济增长,酒店作为旅游行业的支柱性产业,其重要性不言而喻。高星级酒店奉行服务至上的原则,要求员工按照工作标准进行服务。员工在工作中时刻保持微笑、待人热情、和善有礼,给客人良好的入住体验,这便是进行情绪劳动。情绪劳动是酒店等服务行业最常见的一种工作类型。近年来酒店员工因情绪劳动而引发的对个人和组织的负面效应越来越受到理论界和实践界的关注。情绪耗竭、工作偏离行为等作为组织中典型的负面心理状态或者行为表现,是否与情绪劳动或者是其选择的不同策略有关?情绪劳动不同策略的选择与情绪耗竭、工作偏离行为之间的关系如何逐渐引起学者展开讨论。同时情绪劳动、情绪耗竭、工作偏离行为等均与员工个人和组织利益密切相关,急需引起管理者的关注。在此背景下,本文以高星级酒店员工为研究对象,以酒店员工情绪劳动策略为切入点,基于COR理论、AET理论、JD-R模型等理论,结合之前学者对于情绪劳动策略、情绪耗竭、工作偏离行为、组织自尊等相关研究内容,梳理出适合中国情境下酒店员工的测量量表,构建出情绪劳动策略、情绪耗竭、工作偏离行为的中介模型以及情绪劳动策略、组织自尊、工作偏离行为的调节模型,通过实地调研数据分析和验证理论模型,从而来探究这四者之间的关系及作用机理。拓宽了酒店员工情绪劳动策略的结果变量和服务型企业员工工作偏离行为的前因变量,同时证实了情绪耗竭在情绪劳动策略与工作偏离行为之间的部分中介作用,丰富了组织自尊作为调节变量在消极的工作情境中的研究内容。通过以上研究,得出如下结论:（1）情绪劳动策略会影响酒店员工出现工作偏离行为,其中表层行为会正向影响员工出现工作偏离行为;深层行为则负向影响员工出现工作偏离行为。（2）情绪耗竭正向影响工作偏离行为。（3）情绪劳动策略对情绪耗竭产生影响,其中表层行为正向影响员工出现情绪耗竭;深层行为负向影响员工出现情绪耗竭。（4）情绪耗竭在情绪劳动表层行为与工作偏离行为之间起部分中介作用;情绪耗竭在情绪劳动深层行为与工作偏离行为之间不具有中介作用。（5）组织自尊对于酒店员工情绪劳动与工作偏离行为之间具有调节作用。其中组织自尊负向调节情绪劳动深层行为与工作偏离行为,组织自尊在情绪劳动表层行为与工作偏离行为之间不具有调节作用。本次研究结论进一步丰富和发展了情绪劳动策略、工作偏离行为的理论模型,并提出酒店可以采取相应的干预措施进一步缓解员工由于表层行为带来的情绪耗竭和工作偏离行为问题。酒店可以为员工提供情绪管理方面的培训,提高员工的情绪调节能力和工作技能,鼓励员工使用深层行为,增加对于角色的认同和内化,同时积极培育员工的组织自尊,关注员工个人价值,给予及时有效的肯定,提高其组织价值感和胜任力。